Кого упоминает канал

«Благодарим за обратную связь…» Почему гости больше не верят таким ответам? «Нам очень жаль». «Информация передана руководителю». «Ваш отзыв поможет нам стать лучше». Вежливо? Да. Убедительно? Уже нет. Будущий гость хочет увидеть не шаблонное сочувствие, а доказательство того, чт… в MAX →

Рубрика #Отзыв_под_микроскопом Итак, дорогие коллеги, гость жалуется на фантики, найденные на кроватях. Однако, я здесь вижу ещё одну проблему: постоянный гость почувствовал, что качество знакомого отеля заметно снизилось. Фразы «раньше приезжали регулярно» и «писать отзыв особен… в MAX →

Рубрика #Исповедь_тренера Весёлый тренинг — ещё не обучение Иногда после тренингов, которые проводят мои коллеги, я слышу восторженные отзывы: — Было так легко! — Было весело! — Мы отдохнули! — Время пролетело незаметно! Прекрасно. Людям понравилось, они получили эмоции, посмеяли… в MAX →

Каждая жалоба гостя — это бесплатный аудит процессов. Каждое обращение помогает увидеть слабые места в сервисе, стандартах, передаче информации и действиях команды. Задача руководителя — не ограничиться поиском виновного, а понять причину, принять решение и предупредить повторени… в MAX →

Рубрика #STAFF_ONLY КЕЙС ДЛЯ РАЗБОРА С КОМАНДОЙ Дорогие коллеги, сегодня хочу обсудить с вами ситуацию, с которой сталкиваются сотрудники СПиР очень часто. Гостю не нравится вид из окна «Я бронировал заранее». «Мне обещали номер с видом на море». «Я ваш постоянный гость». «В моём… в MAX →

Рубрика #Отзыв_под_микроскопом Гость хвалит красивую территорию, детские площадки и инфраструктуру курорта. Но впечатление от проживания перечёркивает отношение сотрудников. Формально жалоба связана с неработающим Wi-Fi. Однако за резкими словами «неуважение», «враньё» и «унижени… в MAX →

Хотите разобрать эту ситуацию глубже? В VIP-группе «Лаборатории гостеприимства» я уже разместила подробный аудиоразбор этого кейса. В нём мы обсуждаем: — кто прав и почему; — в чём неоднозначность ситуации; — какие ошибки мог допустить сотрудник; — как действовать руководителю; —… в MAX →

Дорогие коллеги и друзья! Продажи и маркетинг играют важную роль в успешной работе отеля, поскольку именно они помогают привлекать гостей и формировать стабильную загрузку. Важно не только продвигать объект размещения, но и грамотно представлять его преимущества, услуги и дополни… в MAX →

Хороший сервис не строится на импровизации. За ним всегда стоят понятные стандарты, обученная команда, регулярный контроль и руководитель, который знает, как действовать в сложных ситуациях. Именно поэтому я создала VIP-группу для профессионалов сферы гостеприимства и сервиса в Т… в MAX →