Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной

НОВИЧОК УЖЕ РАБОТАЕТ. А К ОБСЛУЖИВАНИЮ ГОСТЕЙ ОН ГОТОВ? «Посмотрел, как работают коллеги — значит, можно ставить в смену». Знакомая история? Однако наблюдение ещё не подтверждает, что сотрудник умеет действовать самостоятельно. Я подготовила СОП «Допуск нового сотрудника к самостоятельному обслуживанию гостей» — практический инструмент для руководителей и наставников. Внутри: • Пошаговый алгоритм: от первого рабочего дня до самостоятельного обслуживания. • Матрица компетенций: что проверять и как оценивать реальные действия. • Критерии полного и ограниченного допуска. • Работа с ошибками,…

Статья #Лаборатория_разбирает «Ты же три дня смотрел! Почему опять ошибся?» А новичок три дня видел, как работает другой. Сам почти ничего не пробовал. Однако теперь с него спрашивают как с обученного. Знакомая ситуация? Читайте статью о том, когда «постой рядом и посмотри» становится имитацией наставничества — и как превратить наблюдение в настоящий навык. Внутри — конкретные инструменты обучения взрослых для вашей команды. Читать Мы в МАКС | Мы в ВК | VIP группа | Мы в ТГ | Подкаст «Сервисная среда» Обучение, СОПы #клиентский_сервис #лаборатория_гостеприимства #галина_анохина

#STAFF_ONLY СИТУАЦИИ, В КОТОРЫХ ЛУЧШЕ ПЕРЕСПРОСИТЬ, ЧЕМ ОШИБИТЬСЯ «Наверное, можно». «Кажется, это входит в стоимость». «Обычно мы так делаем». Иногда ошибка в сервисе начинается именно с этих слов. Сотрудник хочет помочь, не задерживать гостя, не показаться неопытным — и отвечает на свой страх и риск. Однако для гостя наше «кажется» легко превращается в «мне обещали». Я часто говорю сотрудникам на обучении: профессионализм проявляется не только в знании ответов, но и в понимании границ своей компетенции. Нужно уметь заметить момент, когда знаний, информации или полномочий для решения недо…

#15минут #обучение_персонала УВЕРЕННЫЙ ОТВЕТ. НЕВЕРНАЯ ИНФОРМАЦИЯ. — Бассейн работает до десяти. — Эта аптека сейчас открыта. — Услуга входит в стоимость. Сотрудник отвечает уверенно. Однако бассейн уже закрыт, аптека не работает, а услуга оплачивается отдельно. Иногда самый опасный сотрудник — тот, который боится признаться, что чего-то не знает. Продолжаю рубрику «15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА». Сегодня — готовый тренинг «Не знаете ответа? Не придумывайте!» Сохраните две карточки и проведите обучение на ближайшей смене. Особенно полезно для новичков и наставников. Как пользоваться пла…

Новичок ошибся при обслуживании гостя. Кто за это отвечает?

#Лаборатория_исследует НОВИЧОК В СЕРВИСЕ. КТО ОТВЕЧАЕТ ЗА ЕГО ОШИБКИ? «Мы ему всё объяснили. Почему он опять сделал неправильно?» Знакомая фраза? Особенно когда сотрудник работает третью смену, а от него уже ждут уверенности опытного администратора. Неделю с 12 по 16 октября Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной посвящает новичкам: в отелях, ресторанах, санаториях, медицинских центрах и других организациях, где работают с гостями. Будем разбирать, как ошибки в адаптации создают целую цепочку проблем: сотрудник нервничает, коллеги исправляют за ним, гость недоволен, руководитель раздр…

#книги И я снова с очередной рекомендацией! Книга Дэниела Гоулмана «Эмоциональный интеллект». Хорошая книга для знакомства с темой: помогает понять свои эмоциональные реакции, разобраться в природе сильных чувств и внимательнее воспринимать состояние других людей. Автор объясняет идеи через многочисленные примеры. «Эмоциональный интеллект» Дэниела Гоулмана будет полезен всем, чья работа связана с людьми. Для вашей аудитории я бы особенно выделила: * Сотрудников, которые общаются с гостями и клиентами: администраторов, официантов, специалистов бронирования, медицинских сотрудников. Книга п…

Дорогие коллеги, спасибо за ваше доверие! Я очень тронута тем, как много приглашений получаю от вас: приехать, поработать с командой, провести обучение и тренинги для сотрудников. Для меня большая ценность — знать, что вы хотите доверить эту работу именно мне. Однако мой рабочий график на этот год уже полностью расписан до середины декабря. За каждым выездом стоит не только само обучение, но и подготовка к работе с вашей командой, которой я уделяю особое внимание. Если ваши задачи позволяют планировать заранее, приглашаю уже сейчас обсудить сотрудничество на 2027 год. Так мы сможем выбрать…

СТРЕССОВАЯ НЕУЯЗВИМОСТЬ И ПСИХОСИНТЕЗ В ОБЩЕНИИ С ГОСТЕМ Как сохранить спокойствие в сложном разговоре: замечать свои реакции, понимать потребность гостя и переходить к конкретным действиям. Читать Мы в МАКС | Мы в ВК | VIP группа | Мы в ТГ | Подкаст «Сервисная среда» Обучение, СОПы #клиентский_сервис #лаборатория_гостеприимства #галина_анохина

#тест ВЫ НИЧЕГО НЕ ОБЕЩАЛИ. А ГОСТЬ УЖЕ ПОВЕРИЛ. «Пожелание записали». «Предварительно подтверждаем». «Думаю, заселим вас утром». Для сотрудника — осторожные формулировки. Для гостя — повод приехать к восьми утра и рассчитывать на номер с видом на море. А потом на стойке звучит: «Вы же обещали по телефону!» Уверены, что ваши ответы не создают таких ожиданий? И что слово «предварительно» вас спасает? В тесте — шесть ситуаций: вид, этаж, ранний заезд и номера рядом. Варианты похожи, однако последствия у них разные. Пройдите тест. Проверьте, какие обещания гость слышит в ваших словах. Хот…