МЕТОД ОТЕЛЬЕРА

РУМ-СЕРВИС. ИСТОРИЯ Перед тем как перейти к созданию серии постов о взаимодействии службы хаускипинг с рум-сервисом, мне захотелось чуть глубже разобраться в самой услуге, которую мы предоставляем гостям. И я узнала несколько интересных фактов, которыми хочу поделиться с вами. Считается, что рум-сервис (room service) в его современном, системном виде появился в 1931 году в Нью-Йорке. Именно тогда один легендарный отель сделал круглосуточную доставку еды в номер своей визитной карточкой и фактически изменил представление об этой услуге. Но сама идея питания в уединении появилась намного рань…

💸 Как увеличить выручку с номера на 30%? Перед новогодними праздниками самое время подготовить предложения, которые помогут заработать больше с каждого бронирования. Завтраки, SPA, поздний выезд и другие допуслуги можно объединить в выгодные тарифные пакеты. Как рассчитать потенциал такого роста? В бесплатном видеоуроке вы: 🔹Рассчитаете дополнительную выручку на цифрах своего отеля 🔹Создадите шаблон пакетных предложений и прототип программы лояльности 🔹Получите план действий на 30 дней 🎁 Бонус — чек-лист по лояльности: форматы поощрений, уровни гостей и идеи привилегий для повторных п…

РУМ-СЕРВИС. КТО ЗАБИРАЕТ ПОСУДУ ИЗ НОМЕРА Вопрос «Когда Вам будет удобно, чтобы я забрал посуду?» я бы задала гостю в момент отдачи заказа, это может сделать официант. Согласитесь, что такая простая договоренность поможет заранее понять, когда сотруднику рум-сервиса вернуться в номер. Если гость назвал время, за 5-10 минут до него можно уточнить по телефону, удобно ли забрать посуду, как договаривались. Затем подойти в согласованное время, постучать, представиться и после разрешения гостя войти. Аккуратно собрать посуду и приборы на поднос, а заодно поинтересоваться, все ли понравилось. На…

РУМ-СЕРВИС. КТО ОТКРЫВАЕТ ДВЕРЬ Давно обещала этой темы коснуться, и вот пришло время. Итак, официант стоит у двери с заказом, постучал, представился, а в ответ тишина. Гость ожидал, но к этому моменту мог выйти или просто не услышать стук, например находиться в дальней комнате или в санузле. В такой ситуации я предлагаю сначала разобраться, согласовано ли с гостем предоставление услуги в номер в момент его отсутствия. Сам по себе заказ еды не означает разрешения войти в номер, поэтому это лучше уточнять заранее, и уж тем более, если висит табличка «Не беспокоить». Теперь о том, кто откры…

МОЖЕТ ГОРНИЧНАЯ ВЗЯЛА Наверное, одна из самых неприятных ситуаций для любого отеля – это, когда гость обращается на ресепшен или в службу по работе с гостями и говорит, что после уборки не может найти что-то ценное, украшение или деньги. Можно представить, какое напряжение возникает в этот момент. Но здесь важно не паниковать и не начинать искать виноватого раньше времени. Нужен понятный алгоритм. И я бы действовала так: ⭐️Сначала подробно фиксируем, что именно пропало, когда гость видел вещь последний раз и где она находилась. ⭐️И очень важно, как именно мы разговариваем с гостем в перв…

ТРЕНДОВЫЙ ФОРМАТ Недавно мне попался видеоролик одного отеля в соцсетях. И мне кажется, что такой формат сейчас работает намного лучше обычного контента в духе – «вот наши номера, вот ресторан, вот бассейн». Людям уже мало просто увидеть услугу. Намного интереснее заглянуть чуть глубже. Например, посмотреть, как всё устроено изнутри, как работают сотрудники, что происходит до того момента, когда гость открывает дверь номера. В этом ролике как раз показали подготовку номера к заезду. Горничная работает, всё происходит в привычном ритме, без постановочных улыбок и рекламной картинки. И вот э…

КАК ПРИНИМАТЬ ПОДАРКИ Однажды постоянной гостье настолько понравилась ежедневная уборка номера, что перед выездом она решила отблагодарить горничную необычным способом. В сан.узле у неё стояла целая коллекция дорогой нишевой парфюмерии. Гостья предложила сотруднику выбрать любой понравившийся аромат. Как думаете, что почувствовала горничная? Не совсем радость, скорее смущение и растерянность. Она поблагодарила гостью, но самостоятельно подарок брать не стала и сразу сообщила руководителю. И, на мой взгляд, это самая правильная реакция. Сотрудники должны понимать, что любые подарки от гост…

ЧТО С ЭТИМ ВСЕМ ДЕЛАТЬ Если во время ежедневной уборки горничная видит одежду или какой-то аксессуар на полу, можно поднять, аккуратно сложить и положить на стул, банкетку или другую открытую поверхность. Но вещь, которую подняли с пола, нельзя класть на чистую постель, убирать в шкаф или смешивать с другими вещами гостя. Если что-то лежит на кровати, можно временно переложить на стул или другую свободную поверхность, заправить кровать или поменять белье, и вернуть обратно. А вот если вещей много или среди них есть нижнее бельё / ценности / мед.препараты и т.п., я бы кровать вообще не тр…

Пост без текста

И ТАК СОЙДЕТ Я даже не знаю, с чего здесь начать. Фотографии реальные, а ситуация – даже не пытайся понять. Спасибо моему близкому человеку, которая периодически присылает мне такие «находки». Информационную табличку «Как правильно мыть руки» разместили внутри кабинки санузла практически у самого пола. Даже, сидя на унитазе, прочитать её практически невозможно. Нужно наклониться очень низко и постараться рассмотреть, что же такого важного там написано. Вы тоже пытаетесь это представить?! Зато крючок для одежды и сумок предусмотрительно разместили повыше. Видимо, чтобы вещи случайно не закры…