Пост канала
- фото
Помните наш рейтинг самых положительных отзывов в предыдущем посте про сервис? Было приятно и вдохновляюще. А теперь давайте честно: что чаще всего вызывает негатив? Мы собрали топ-3 причины среди отзывов с оценками 1–3 звезды — и цифры тут говорят сами за себя. Разберём, почему эти моменты нельзя считать «мелочами» и что с ними делать на уровне операционных процессов отеля. Топ-3 причины негатива в нашей выборке 1️⃣ Проблемы с Wi‑Fi и связью «Не грузился Zoom». «Не смогла выйти на созвон с заказчиком из отеля». «Видеозвонок обрывается».Это не «техническая мелочь», а боль для деловых и семейных гостей: они чувствуют, что не могут нормально жить и работать в номере. Доля таких отзывов среди негатива — примерно 41%. 😱 2️⃣ Шум и плохая звукоизоляция Жалобы приходят и днём, и ночью: «Слышно лифт». «Слышно разговоры в коридоре». «Рано начинают убирать». Это одна из тех вещей, которые невозможно «замаскировать» комплиментом. Таких отзывов в нашей выборке было примерно 33%. 😔 3️⃣ Несогласованность между отделами «Я просил ранний заезд — мне сказали “да”, а на ресепшене не было брони». «Заказал трансфер — водителя не было». Для гостя это не «сбой в CRM», а ощущение, что его подвели. Доля таких отзывов — примерно 26%. 😤 Выводы : ✅ Wi‑Fi давно перестал быть дополнительной услугой или «удобством» — это базовая потребность гостя. Особенно для тех, кто совмещает поездку с работой. ✅ Звукоизоляция — зона, где вложения окупаются снижением негатива. Если гость не выспался, впечатление от проживания уже испорчено, и комплимент в номер этого не исправит. ✅ Согласованность процессов — понятная и доступная CRM, передача заявок и контроль этого процесса — напрямую влияет на доверие гостя, а значит, на его лояльность и возвратность. Гость не думает в терминах «сбой CRM» или «материал стены». Он думает: «мне обещали», «я не могу работать», «я не выспался». ❗️ Именно эти ощущения превращаются в 1–3 звезды. Давайте не прятать эти цифры, а использовать их как чек-лист качества сервиса. 💭 Поделитесь в комментариях, какие проблемы в отзывах для вас сейчас самые острые. Предложим пару реальных кейсов, как мы закрывали похожие ситуации в отелях с точки зрения сервиса. В следующих постах готова поделиться инструментами по работе с возражениями и рассказать, как мы на тренингах отрабатываем эти инструменты с сотрудниками. Почитать о тренингах по сервису можно здесь https://ardo-club.ru/service #СервисТренерСоветует
Открыть в MAX- Просмотры
- 89
- ER
- —
- Реакции
- —