АРДО | Эффективное управление отелем

«Почему команда слышит “надо лучше работать”, а делает по-прежнему» Согласитесь, знакомая картина: на планёрке руководитель говорит — «надо быть внимательнее к гостям», «нужно лучше продавать», «не отпускайте звонки». Все кивают. Через неделю всё повторяется. Звонки упускаются, продажи доп. услуг по-прежнему не растут, гости получают сухие ответы. Первая реакция руководителя — «они не слышат», «не хотят», «выгорели». Но проблема чаще не в этом. ❗️ Общий призыв не превращается в конкретное действие. Сотрудник не ленивый — он просто не понимает, как выглядит нужное поведение в конкретном ра…

Снова наша рубрика #АдминистраторыГоворят. Мы публикуем разговоры службы бронирования с гостем и показываем, где в моменте могла случиться бронь и почему этого не произошло. «Позвоните ещё раз менеджеру». Как отель отправил почти готовый заказ искать другого подрядчика. Сегодня не просто звонок по проживанию. Клиент сам позвонил с готовым запросом: — восемь человек; — конкретные даты; — мальчишник; — проживание; — баня; — квадроциклы и внедорожные туры; — стрелковый клуб. То есть не один номер на одну ночь. А комплексный заказ с проживанием, активностями и допродажами. Вот как это звуч…

Почему в отеле может быть много отчётов, сервисов и данных — а ясности всё равно нет?  Потому что сами по себе программы не создают управляемость. PMS знает про проживание. Телефония — про звонки. Мессенджеры — про переписки. Сайт — про заявки. Маркетинг — про рекламу. Администратор — про гостя, который только что звонил. А управляющий в конце месяца пытается собрать всё это в одну картину — вручную, в Excel и собственной голове. Отчётов может быть много. Данных — ещё больше. Но если они не связаны между собой, руководитель всё равно не получает главного ответа: Что происходит с гостем от…

«Гость не всегда жалуется. Иногда он просто больше не возвращается» Мы привыкли реагировать на громкое: негативный отзыв, скандал на ресепшене, претензия в книге жалоб. Но большинство недовольных гостей не пишут отзывы и не скандалят. Они просто уезжают — и в следующий раз бронируют другой отель. Тихо. Без объяснений. Несколько примеров таких «тихих» потерь: 1. Пообещали перезвонить и не перезвонили.  Гость оставил заявку на ранний заезд, ему сказали «мы перезвоним» — и тишина. Человек приезжает наугад и получает либо удачу, либо отказ. Доверие к отелю после этого уже не то. 2. При заезде…

Почему нельзя отключать рекламу только потому, что сезон закончился   Осенью во многих отелях повторяется один и тот же разговор.   — Сезон закончился. Давайте выключим рекламу до нового года или сократим бюджет.   Логика понятная. Входящий поток стал тише, бюджет хочется сохранить, а впереди неопределённость.   Но сначала важно ответить на другой вопрос: что именно вы выключаете?   Если рекламный канал не даёт целевого трафика, не приводит обращений и не помогает продажам — его действительно нужно пересматривать. Иногда останавливать. Иногда менять настройки, оффер или аудиторию.   Но если ка…

Коллеги, давайте честно. Мы привыкли, что гость ищет отель так: зашёл в поисковик, вбил «отель в центре Казани», сравнил цены на агрегаторах, почитал отзывы. Классика. Но прямо сейчас, пока вы читаете этот пост, ваш потенциальный гость спрашивает у ChatGPT или Алисы: «Посоветуй отель в Казани, где можно с собакой и с завтраком на террасе». И нейросеть уже даёт ему список. Вопрос лишь в том, есть ли в этом списке вы. Если нет — вы просто не существуете в этой новой реальности. Брони уходят к тем, кого ИИ «знает» и «рекомендует». Именно об этом наш новый вебинар:⤵️ «Как попасть в рекомендаци…

РЕЖДЕ ЧЕМ РЕЗАТЬ РЕКЛАМУ, ОТВЕТЬТЕ НА ОДИН ВОПРОС   «Реклама не окупается. Наверное, надо сокращать бюджет».   Эту мысль я слышу сейчас очень часто.   Она понятна: когда загрузка снижается, каждый расход начинает вызывать тревогу. Особенно рекламный бюджет — он видимый, регулярный, и его проще всего убрать из таблицы одним решением.   Но на одном из последних разборов руководительница отеля сказала очень точную вещь:   «Я не против рекламы. Я не понимаю, что именно она мне даёт».   И вот это — настоящий вопрос.   Не «нужно ли сокращать рекламу?»   А:   «Мы сокращаем неэффективный расход — или…

ОКТЯБРЬ — УЖЕ НЕ ПРО «ПОТОМ»   Этот октябрь для многих отелей стал месяцем напряжения.   Лето не оправдало ожиданий. Межсезонье уже вот оно. Бюджеты пересматриваются. И всё чаще слышу одну и ту же фразу:   «Надо резать косты».   Резать рекламу. Сокращать подрядчиков. Останавливать обучение. Убирать всё, что кажется необязательным.   Я регулярно провожу разборы продаж отелей и очень хорошо понимаю эту тревогу. Руководитель смотрит на загрузку, на план, на расходы — и хочет быстро сделать хоть что-то, чтобы ситуация не стала хуже.   Но одна управляющая недавно сказала мне фразу, которую я запомн…

Бронирование, отмены, не заезды: как отелю защитить себя? Ключевой факт, который многие игнорируют: бронирование — это заключённый договор возмездного оказания услуг (ст. 779 ГК РФ), а не «предварительная заявка». С момента подтверждения брони у отеля и гостя возникают взаимные обязательства: · гость обязан приехать и оплатить; · отель обязан предоставить номер. Правила предоставления гостиничных услуг иных средств размещения в Российской Федерации (Постановление Правительства РФ от 27 ноября 2025 г. N 1912) прямо регулируют порядок бронирования, отказа и ответственности сторон. Действия…

Коллеги, приглашаем на совместный вебинар АРДО и Smartpoint! Уже совсем скоро! 30.09 в 11:00 (мск) Тема: «Как удержать гостей на сайте отеля: эффективные инструменты конверсии» Гость зашел на сайт, но не забронировал? Это не потеря, а точка роста. Разберем, как превратить сомневающихся в заявки — без доработки сайта и роста рекламного бюджета. Что обсудим: — Почему сайт отеля — уже не просто «витрина с кнопкой бронирования» — Как не терять посетителей, за которых уже заплатили (реклама, поиск, карты, соцсети) — Как Smartpoint помогает собирать заявки от тех, кто не готов бронировать здесь…