Пост канала
- фото
«У нас почти нет жалоб». Это не всегда хорошая новость. 👀 Многие компании измеряют качество работы количеством претензий. Мало негатива в почте и в отзывах → значит, всё в порядке. Логика понятная. И почти всегда неверная. Жалоба требует усилий. Нужно сформулировать, написать, дождаться ответа, возможно, поспорить. Ради чего? Ради компании, с которой человек всё равно больше не собирается работать. Поэтому большинство недовольных ничего не пишут. Они просто перестают отвечать на письма. И вот здесь начинается самое интересное. 👇 Тот, кто жалуется, обычно самый лояльный из недовольных: он ещё даёт вам шанс. Остальные уходят молча. А бизнес видит только строчку: «В этом квартале чуть меньше повторных заказов». И списывает это на сезон, рынок, курс или конкурентов. Есть и вторая ловушка. Каналы обратной связи собирают выживших. Опрос удовлетворённости проходят те, кто дошёл до конца. Отзывы пишут два полюса: восторг и ярость. А середина, где обычно и утекают деньги, молчит. 🤐 Итог: компания годами чинит то, на что жалуются, и не видит того, из-за чего уходят. Что можно проверить уже на этой неделе: 👇 1. Выгрузите клиентов, которые покупали в прошлом году и не купили в этом. Не процент оттока, а список с названиями. Процент не вызывает эмоций. Список вызывает. 2. Возьмите десять и позвоните. Без предложения. Без акции. Один вопрос: > «Мы перестали быть вам полезны. Что изменилось?» 3. Отдельно посмотрите на тех, кто получил коммерческое предложение и пропал. Это не отказ. Это молчание. А у молчания всегда есть причина. Из десяти звонков обычно два-три оказываются неприятными. И один — самым полезным разговором за квартал. 🎯
Открыть в MAX- Просмотры
- 29
- ER
- —
- Реакции
- —