Пост канала
- фото
Скрытый брак, который уходит к клиенту: как посчитать реальный уровень дефектов Собственник мне говорит: «У нас брак 1,2%. Это нормально, в пределах допустимого». Я спрашиваю: «А как вы считали?» «Ну, ОТК фиксирует бракованные детали, делим на общее количество». Прекрасно. А теперь скажи — сколько брака ушло к клиенту? Молчание. Потому что ответ — «не знаем». ОТК ловит только то, что видит. А то, что выглядит как годное, но на самом деле с дефектом, который проявится через месяц у клиента, — это скрытый брак. И его вы не считаете. Потому что он уже уехал к клиенту. Видимый брак vs скрытый брак Видимый брак — это то, что ОТК нашёл на производстве. Вы его списали, переделали, учли. Вы знаете эту цифру. Скрытый брак — это то, что прошло ОТК, ушло к клиенту и проявилось как: - Рекламация (клиент позвонил и сообщил) - Возврат (клиент вернул партию) - Молчаливый уход (клиент не позвонил — просто больше не заказывает). По данным исследований, на каждый выявленный рекламацией дефект приходится 10–100 необнаруженных дефектов, которые клиенты «проглотили». А 70% клиентов, которые столкнулись с дефектом и не сообщили, просто уходят к другому поставщику. Без звонка. Без письма. Просто — исчезают. Практические шаги по снижению скрытого брака: 1. Позвоните 10 последним клиентам. Просто спросите: «Всё ли в порядке с продуктом?». 5–7 из 10 скажут «да». 2–3 расскажут о проблеме, о которой не сообщили. Это — ваш скрытый брак в реальном времени. 2. Отследите 5 ключевых параметров продукта. Не 50, а 5. Те, которые чаще всего становятся причиной рекламаций. Ведите по ним контрольную карту. Если параметр вышел за пределы — не ждите рекламацию, действуйте. 3. Внедрите правило «3 признака». Три признака скрытого брака: рост рекламаций на один и тот же параметр, падение повторных заказов от конкретного клиента, отклонение параметра процесса от среднего (даже если в пределах допуска). Все три — сигнал к анализу. Если зацепило, напишите в комментариях «COQ» — пришлю шаблон расчёта полной стоимости качества для вашего производства. Наберем 10 + лайков - я опубликую кейс из пищевой отрасли.
Открыть в MAX- Просмотры
- 9
- ER
- —
- Реакции
- —