Пост канала
- фото
- Сатанк, мы пашем как кони, а нас не рекомендуют! У нас высокая оценка, а они идут к конкуренту! - Ну, поехали! Марина, владелица салона красоты среднего+ сегмента. - Сатанк, я не понимаю, что не так. У нас стерильность как в операционной, администраторы проходят тренинги по улыбкам, мы предлагаем кофе, встречаем с улыбкой. На Картах твердые 4.8. Но повторные продажи падают! Клиенты приходят один раз по акции, делают процедуру и исчезают. Или уходят к конкуренту через дорогу, где ремонт убитый и админ хамоват, но к нему какжется стоят в очередь. Мне что, купить ещё один тренинг по клиентскому сервису? Или уволить админов? Мой диагноз: Не надо путать отсутствие негатива с наличием лояльности. Она думает, что кофе и улыбка - это сервис. Нет, это гигиена. Клиент не возвращается к ней, потому что у неё "никак". Он не испытывает эмоций. "Никто не жалуется" - это не показатель качества, а нулевой уровень тепла! У конкурента через дорогу может быть хамоватый админ, но зато мастер помнит, как зовут кошку клиента, и делает микро-подарки. Он создает эмоциональный якорь. А Сергей? Сергей - владелец производства кухонь и шкафов на заказ. - Сатанк, мы пашем как кони. Не кидаем на деньги, не сбегаем с авансом, привозим материал вовремя. Если косяк - приезжаем и переделываем за свой счёт, не спорим. Мы "белые и пушистые". Но нас не рекомендуют! Клиент забирает кухню, говорит "спасибо, всё нормально", платит остаток и пропадает. Ни одного отзыва, ни одной рекомендации друзьям. Почему? Мы же их не обманули!? Господа! "Не кинуть" - это Правило! Это защита от тюрьмы и хейта, а не причина для сарафана. Знаете, почему не рекомендуют? Потому что монтажники уходят, оставляя после себя пыль и обрезки (не прям грязь и мусор, а мелочёвку). А "вау-сервис" (эмоция) - это когда монтажники в конце сами пылесосят кухню, протирают фасады спец.средством и оставляют на столешнице бутылку сока с запиской: "Пусть эта кухня кормит вас вкусно. От команды Сергея". Вот за такое будут тэгать в сторис и скидывать твой контакт в беседу "Мамы района". Ты делаешь хороший продукт, но у тебя нулевой эмоциональный след. И Марина, и Сергей продают "гигиену" (отсутствие проблем), а ждут от клиента фанатичной любви и рекомендаций. Рынок переполнен "просто нормальными" компаниями, которые просто не косячат. Чтобы вас выбирали, рекомендовали и прощали вам высокие цены, сегодня вы должны оставлять после себя не "просто чистый пол", а эмоцию. А еще я для них сделал чек-лист "10 правил базы клиентского сервиса!". Держите следующим постом. Подписывайтесь/включайте уведомления, чтобы не пропустить, иначе так и будете удивляться, почему у "хама через дорогу" очередь, а у вас - тишина. Теперь вы знаете 💡 Чек-лист в следующем посте
Открыть в MAX- Просмотры
- 21
- ER
- 9,5%
- Реакции
- 2