Пост канала
Глубинное интервью: 30–60 минут, которые помогают понять, что волнует человека Продолжаем разбирать вебинар Тюменской службы занятости. Сегодня поговорим об инструменте, который все используют, но не всегда выжимают из него всё. Вероника Ефремова, директор Департамента труда и занятости населения Тюменской области, рассказала о том, как коллеги применили глубинное интервью при разработке новых сервисов. Как действовали коллеги: ➡️ После сегментации клиентов начали работу с самых уязвимых категорий — тех, кому всегда нужно больше внимания и трудозатрат. Обычно как раз на них не хватает времени. ➡️ Честно сформулировали цель интервью: глубинный поиск нюансов. То есть поставили задачу услышать то, что не влезет ни в одну анкету. ➡️ Провели серию интервью по 30–60 минут, определили повторяющиеся тенденции и проанализировали. На выходе получили 10 портретов и 10 маршрутов клиентов — со слов людей. ➡️ Собрали боли участников интервью, их мысли и цели обращения. Это тоже стало маркером для дальнейшей работы. Интервью выявили конкретные барьеры: 🤐 низкий уровень коммуникации со специалистами, 😵💫 сложности с заполнением документов, 🙄 нехватку информации о мерах поддержки, 😣 длительное ожидание в очереди. Это стало базовым индикатором для старта проекта «Голос клиента». «Но есть нюанс…» Глубинное интервью раскрывает причины и мотивы поведения, отвечая на вопрос «почему?», но не определяет масштаб явления. Поэтому в Тюмени его применяли совместно с анкетированием: интервью давали качественные инсайты, а опросы — количественную оценку. Такой подход обеспечивал целостную картину. Для тех, кто захочет повторить практику тюменцев: сначала разговоры и анализ, потом — формализация (регламент, ответственные, периодичность, источники). Если наоборот — теряется смысл интервьюирования. В проекте «Голос клиента» коллеги используют не менее 5 источников обратной связи. Прилагаем к посту презентацию с вебинара, в ней перечислены эти источники и многое другое — пересылайте коллегам, держите их в общем информационном поле 👌🏼. Подписаться на канал.
Открыть в MAX- Просмотры
- 1 639
- ER
- 0,9%
- Реакции
- 14