ЦЕНТР КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ

🧠 Как мы читаем мысли в лаборатории пользовательского тестирования Института ВШГУ Во-первых, благодарим всех откликнувшихся на предложение о UX-тестировании ваших сервисов. Для того, чтобы показать весь процесс от идеи до результата мы выбрали потрясающе интересный проект «Покоряй Сибирь» — социально значимую цифровую платформу, которая помогает людям из других регионов России переехать в Красноярский край и трудоустроиться на местных предприятиях. Во-вторых, начинаем пошагово рассказывать о том, как это работает и сегодня осветим подробно нашу гордость — нейрооборудование лаборатории польз…

Помните наш сентябрьский конкурс с пледом? Десятки ваших писем с откликами показали: надо чаще встречаться проводить такие активности. Поэтому мы запускаем новую традицию: каждый четверг — вопрос из реальной практики госслужбы, связанный с клиентоцентричной трансформацией. Ровно неделя на размышления, а в следующий четверг — разбор правильного ответа и новый вопрос. Ведущий нашей рубрики — заместитель директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода Игорь Вальдман. Правила участия: 👉🏼 Каждую неделю до конца года — один вопрос. 👉🏼 У вас есть 7 дней, чтобы прислать развёрнутый ответ…

Три ловушки совместного проектирования: международные практики Рассматривая совместное проектирование как современную концепцию разработки государственных услуг с привлечением населения, стоить помнить о подводных камнях такого подхода. Рассмотрим три системные ловушки, в которые попадали разные страны, пытаясь применить эту концепцию на практике. Ловушка 1. Процесс есть, а обязательств нет 🇫🇮 В Финляндии любой может запустить гражданскую инициативу: собрать 50 000 подписей за 6 месяцев — и законопроект попадёт в парламент. С 2012 года так сделали 88 раз. Стали законами — 5. Парламент о…

🇮🇸 Идеальный процесс, который провалился: урок Исландии В нашей Базе знаний вышел 271-й материал — «Международные практики совместного проектирования: успехи и ограничения». В нём мы не только разбираем успешные кейсы, но и показываем обратную сторону медали. Один из самых ярких примеров — попытка переписать конституцию в Исландии вместе с гражданами. После финансового кризиса 2008 года доверие к власти упало до минимума. Чтобы восстановить связь с обществом, страна решила обновить свою конституцию через прямое участие граждан: ✍🏼 Был организован национальный форум из 950 случайных людей…

🚮 Контейнирование эмоций: как стать точкой опоры для граждан и не выгореть В эпоху популяризации психологии многие из вас уже знают о навыке, который кардинально меняет качество работы с людьми. Речь о контейнировании эмоций. В последнее время этот термин всё чаще звучит на наших вебинарах, т. к. является базовым навыком в коммуникациях. Вы работаете «на передовой»: к вам приходят и за решением формальных вопросов и за поддержкой, пониманием, а иногда — чтобы просто выговориться. Потребности заявителей бывают очень разными: кто-то ищет утешения, кто-то — «корзинку» для слива негатива, а кто…

Глубинное интервью: 30–60 минут, которые помогают понять, что волнует человека Продолжаем разбирать вебинар Тюменской службы занятости. Сегодня поговорим об инструменте, который все используют, но не всегда выжимают из него всё. Вероника Ефремова, директор Департамента труда и занятости населения Тюменской области, рассказала о том, как коллеги применили глубинное интервью при разработке новых сервисов. Как действовали коллеги: ➡️ После сегментации клиентов начали работу с самых уязвимых категорий — тех, кому всегда нужно больше внимания и трудозатрат. Обычно как раз на них не хватает врем…

🔥 Бесплатное UX-исследование для вашего сервиса — станьте героем нашего проекта! Коллеги, мы запускаем открытый конкурс среди подписчиков канала: приглашаем присылать заявки на участие в бесплатном комплексном UX-исследовании! Среди всех поступивших заявок мы выберем один проект и проведём его анализ, чтобы наглядно показать, как это работает на практике. Зачем вам участвовать? ✔️ Получите профессиональную оценку своего сервиса. ✔️Узнаете реальные точки роста эффективности и удобства для граждан. ✔️ Получите бесплатную экспертную поддержку. Как будет проходить отбор: Мы: оценим масштабно…

Жизненная ситуация проработана. А интерфейс? Мы работаем в разных организациях, но нас объединяет общая цель — внедрение клиентоцентричности в госуправлении. Вы создаёте сайты и сервисы для людей, стараетесь, чтобы они были доступными и удобными. Но как заранее понять: всё ли будет понятно пользователям? Смогут ли пожилые люди или люди с особенностями здоровья воспользоваться ресурсом без затруднений? Какие формулировки непонятны? Когда пользователи уходят с сайта? Если сайт неудобен, страдает репутация ведомства, а поддержка перегружена обращениями. 🔎 Ответы на все эти вопросы дают UX-и…

Как запустить новый сервис на основе обратной связи: обзор вебинара (часть 2) Продолжаем разбирать прошедший вебинар, темы постов выбрали по мотивам ваших вопросов. В первой части мы говорили о том, как собирать обратную связь, а сегодня — что с ней делать и как быстро. На вебинаре разобрали создание чат-бота «Карьерошка» для помощи подросткам в летнем трудоустройстве: 1️⃣ Выявление потребности (1–2 недели) Всё началось с выявления проблемы. Её выявили через глубинные интервью (30–60 минут) с самими подростками. Оказалось, что им некомфортно приходить на личный приём в гос.учреждение. Прощ…

Регламент сбора обратной связи и служба оперативного реагирования: обзор вебинара (часть 1) Наша классическая «боль» в госсекторе: запрос на клиентоцентричность есть, а ресурсы — не всегда. Нет регламентов, выделенного структурного подразделения по работе с клиентским опытом, штата аналитиков. На прошедшем вебинаре Тюменская область показала реальный путь решения этой задачи. Старт без иллюзий и больших бюджетов Главная идея: можно не изобретать велосипед с нуля. Тюменская служба занятости начала с простого — собрала все цифровые следы обращений силами штатных IT-специалистов. Только после…