Пост канала
- фото
Клиент орёт на администратора салона — испортили стрижку, требует вернуть деньги и грозится испортить репутацию в отзывах. Администратор пытается объяснить правила, спорит — агрессия растёт как снежный ком. Через три фразы, которые она произносит почти случайно, мужчина сбавляет тон и соглашается на бесплатную коррекцию. Вот эти фразы — и почему они работают. 🗣 «Я понимаю, почему вы злитесь» — не «успокойтесь», не «давайте без эмоций», а признание права человека на чувство. Мозг в состоянии агрессии ищет сопротивление, чтобы на него давить. Если сопротивления нет — давить не на что, напряжение спадает само. 🗣 «Вы правы, это неприятная ситуация» — согласие с фактом, а не с виной. Вы не берёте на себя ответственность, но и не отрицаете проблему человека. Это выбивает почву из-под спора. 🗣 «Что бы вы хотели получить в итоге?» — переключает агрессора с эмоции на цель. Пока человек орёт, он часто сам не формулирует, чего хочет. Вопрос заставляет мозг перейти из лимбической системы в кору — начать думать, а не реагировать. Работает это не потому что «магия слов», а потому что меняет физиологию разговора: агрессия питается сопротивлением, и как только его убираешь — ей нечем подпитываться. На курсе «Оперативный профайлинг» разбираем именно такие быстрые техники снижения эскалации — то, что можно применить уже завтра на работе. #профайлинг #верификациялжи #психология #ВШП #schoolprofiling 👉 Курс «Оперативный профайлинг»: https://www.schoolprofiling.ru/courses/kurs-intensiv-operativnaya-psihodiagnostika-lichnosti/
Открыть в MAX- Просмотры
- 75
- ER
- 4,0%
- Реакции
- 3