Фанат сервиса

Итак, что не так во вчерашнем диалоге? Администратор разделил "мы" и "они" прямо на глазах у клиента. А клиент услышал, что здесь никого не слышат, ни гостей, ни своих. И это печаль печальная. И это всегда культура компании и идёт она из голов и сердец руководителей. Ответить можно было бы разными способами: 1️⃣ Извиниться и помочь сразу: подсказать время, пообещать передать. Плюс - клиент получил решение здесь и сейчас. Минус - "передам" легко превращается в тот же круг, что уже был. 2️⃣ "Спасибо, мы уже работаем". Плюс - вежливо и спокойно. Минус - дежурная фраза, которую мы слышим приме…

Диалог в фитнес-клубе - Девушка, у вас часы на стойке не работают. - Да я знаю, мы уже говорили руководству, а они никак не исправят. Господа знатоки фанаты сервиса, а теперь внимание вопрос: что в этом диалоге не так и как можно лучше? Правильный ответ узнаем завтра 🎊 Telegram | Tenchat | Клуб | Обо мне

Сеть отелей, где управляющим может стать любой сотрудник и даже без стажа Традиционные японские гостиницы с горячими источниками, татами, циновками на полу и весьма скромным убранством называются рёканы. В Японии их около 45 тыс., почти все семейные. Одна из таких сетей отелей Hoshino Resorts. В 1914 году это был один горячий источник в Каруидзаве, сегодня у правнука основателя около 70 гостиниц с 5 тыс. сотрудников. Как у них с клиентским сервисом не знаю, но есть кое что примечательное в том, как они управляют людьми: ■ Дважды в год любой сотрудник, даже без стажа, может выдвинуть себя…

Пост без текста

Как фанаты сервиса с "Астра Пейдж" в Тамбове встретились.. В конце сентября наш клуб "Фанаты сервиса" гостил в Тамбове у давних участников клуба - контакт-центра "Астра Пейдж". Все выходные говорили об эмоциональном интеллекте в бизнесе - как он связан с телом, как считывать эмоции без слов и почему именно он отличает живой сервис от отработанного скрипта и чем мы, люди, сможем ответить на гипотетическое восстание машин. Ребята показали работу контакт-центр изнутри, познакомили с командой, а потом с артистом театра мы импровизировали клиентские сцены. Было по-настоящему тепло и здорово.…

Пост без текста

Можно ли отдать на аутсорсинг заботу о клиенте или как вы выбираете подрядчиков? 10 августа 2005 года подрядчик по подготовке бортового питания для British Airways Gate Gourmet жёстко увольняет больше 600 сотрудников. На следующий день 1000 сотрудников наземных служб British в знак солидарности уходят с работы. Отменяется около 700 рейсов, больше 100 тысяч пассажиров не смогли улететь. Аналитики оценили ущерб до 40 млн фунтов, около 8% от годовой прибыли. Пассажиры понятия не имели кто такие Gate Gourmet. Злились они на British Airways. Nike наступила примерно на те же грабли со своими под…

💬 ContactDays 2026 - онлайн-конференция о клиентском сервисе и контакт-центрах 23 октября состоится ContactDays 2026 - онлайн-конференция для специалистов и руководителей контакт-центров, CX-экспертов и всех, кто занимается развитием клиентского сервиса. В прошлом году я здесь выступал с темой важности эмоционального интеллекта и вообще гуманного отношения в эпоху всеобщей увлеченности ИИ. Судя по отзывам было неплохо. В этом году будут говорить: 🔹 Искусственный интеллект и автоматизация клиентского сервиса. 🔹 Клиентские метрики: CSI, CSAT, NPS и CES. 🔹 Обучение, мотивация и развитие со…

Как поменять медицину во всей стране, работая без начальников и с лучшим сервисом Речь пойдёт о патронаже - это когда медсестра сама приходит домой к пожилым/ хроникам и кого выписали после операции, и ухаживает - уколы, перевязки, лекарства, гигиена. У нас ближе всего к этому медсестра из поликлиники или сиделка, которую семья нанимает за свои деньги. Системе здравоохранения включать патронаж в медстраховку выгодно - пока человек живёт дома и справляется сам, он не лежит в больнице или доме престарелых, где сутки стоят гораздо дороже. Но поскольку патронаж услуга массовая, в Нидерланда…

11 мегатрендов будущего Копенгагенский институт исследований будущего (CIFS) выпустил доклад "Мегатренды 2026". Это глубинные сдвиги, которые будут менять мир десятилетиями. Авторы сравнивают их с тектоническими плитами. Всего 11 трендов - новый многополярный мировой порядок, перевёрнутая пирамида населения, зелёный переход, индивидуализация повседневной жизни, здоровье за пределами клиники, встроенный ИИ, биотехнологическая революция, экономика ограничений, новая урбанизация, власть через сети и концентрация богатства. Половину я отложил. Геополитика, климат и биотех важны, но владелец к…