Дестинация | Влад Новиков

Последние несколько недель я разбирал здесь, что происходит с сигналом от гостя после того, как организация его получила. Каждый раз — в разных местах — обнаруживался один и тот же разрыв: обращение можно принять, на него можно отреагировать, помочь конкретному человеку, проверить работу служб. И всё равно не изменить то, что этот результат создало. Отзывы и другие следы гостевого опыта позволяют посмотреть на компанию не через процессы, подразделения и отчёты, а через результат, который в итоге получает клиент. В новом видео я собрал всё расследование целиком: как по отзывам и другим сл…

Жалобы гостей приходят разными путями Один гость жалуется администратору на месте — тот передаёт своему руководителю. Второй оставляет отзыв на площадке бронирования. Третий — анкету на ресепшн после выезда. Четвёртый пишет в мессенджере. В каждом канале есть ответственный. Он получает обращение, отвечает гостю и закрывает свой случай. Для организации это четыре разных обращения. В реальности — одна повторяющаяся проблема.

Пост без текста

Другой тип потери сигнала от гостя и другая история. У продаж задача — загрузить номерной фонд. Свободен только один двухэтажный коттедж. Есть две заявки — от спортивной команды и по акции от мамы с маленьким ребёнком. Должен ли менеджер отказаться от продажи? В итоге разместили всех, на разных этажах. Днём у спортсменов перерыв. Они бегают по коттеджу, шумят, хлопают дверями. В это время мама пытается уложить ребёнка спать. Ребёнок не спит. Мама жалуется администратору. Администратор реагирует. Разговаривает с тренером. Извиняется перед гостьей. Находит возможность ее переселить. Кон…

Ещё одна история про тот же тип потери сигнала. На детской площадке аниматор проводит мероприятие. Ребёнок задевает торчащий из лавки гвоздь и ранит руку. Разбираются. Последний плановый осмотр АХЧ — без замечаний. Не было там утром гвоздя. Аниматор днем, перед мероприятием, площадку тоже посмотрел, ничего опасного не заметил. Да и не его это обязанность — он мероприятие проводить должен. Получается, в работе служб нарушений не нашли. Но ребёнок травму получил. Отзыв приняли, отработали. Работу каждого проверили. Повторный риск травмы — не устранили.

Вернусь к тому, где теряется повторяемый сигнал. Гость жалуется: в номере пахнет сыростью. Администратор приходит — да, пахнет. Разбираются. Клининг проверяет — номер убран, чек-лист закрыт по стандарту, всё чисто. Техслужба проверяет вентиляцию, воду — всё работает. Явной неисправности нет. Администратор дополнительно проветрила номер. Вроде запах ушёл. Что получилось. Клининг свою часть проверил. Техслужба свою проверила. Администратор на жалобу отреагировала. Всё вроде сделали правильно, жалобу гостя отработали, доложили. Только почему в номере пахло сыростью — так и не выяснили. Одна…

Немного отвлекусь от повторных жалоб гостей. Свежие цифры про ИИ в туризме. 19 августа Mindtrip совместно с Sabre, Sojern и MMGY Travel Intelligence опубликовали исследование о том, как туристы используют ИИ при планировании поездок. 54% опрошенных путешественников в США уже использовали ИИ для планирования путешествий. 75% собираются использовать его в будущем. При этом только у 22% опрошенных организаций, которые занимаются продвижением туристских территорий, на сайте уже есть встроенный ИИ, который помогает туристу спланировать поездку. Ещё интереснее другое. 40% респондентов уже нах…

В прокате гостю выдают горнолыжные ботинки. Внутри они ещё мокрые после предыдущего лыжника. Гость оставляет гневный отзыв. Жалобу разбирают. Сотруднику объясняют: такие ботинки выдавать нельзя. Он понял, все ок. До субботы. А в субботу поток вырос и сухих пар нужного размера не осталось. Он снова перед выбором — что делать? Отказать гостю? Отправить ждать? Или всё-таки выдать то, что есть? Ни одна беседа не создаст ему сухую пару ботинок в нужный момент. Отреагировали на то, что он сделал. Но не изменили то, что снова ставит его перед тем же выбором. Сигнал дошёл. Прокат продол…

Пост без текста

Мыло на чек-листе — а не в диспенсере. Полотенца не заменили. Администратор не ответил на простой вопрос. Истории разные, узор тот же. Дальше вроде бы всё правильно: заметили, отреагировали. Может быть, даже приняли меры. Но через какое-то время всё это снова вылезает в отзывах. Жалоба повторяется. Почему? Обычно объяснение находится быстро — плохо проконтролировали, сотрудник снова ошибся, руководитель не дожал. И снова начинается работа с конкретным случаем. Разобрали. Исправили. Закрыли. До следующего раза. Если одна и та же проблема возвращается, вопрос уже другой: что происхо…