CX Team Alfa

Регулярно проводим СХ-церемонии и посещаем мероприятия для того, чтобы быть в курсе последних трендов. Делимся с вами основными инсайтами 📊 Провели Demo для бизнеса Провели Demo для бизнеса, на котором подвели итоги управления клиентским опытом за 3 квартал. Обсудили с контрагентами достижения, результаты и дальнейшие направления развития CX 💡 Посетили Global Tech Forum Выделили несколько важных инсайтов о развитии ИИ и аналитики: 🔹 Качество данных важнее выбора модели. ИИ не исправит ошибки в данных, он может лишь масштабировать их 🔹 Контекст определяет точность. Для корректных выводов…

📨Рефакторинг «Писем» в новом интернет банке: превращаем сложный процесс в прозрачную систему   📉В 2024 году выявили, что письма клиентов в новом интернет банке занимают последнее место в рейтинге VOC операций в цифровых каналах.  🦁Коллеги из клиентского опыта ММБ начали активную работу по упрощению клиентского пути. В том числе по переводу функционала в чат и целевые сервисы. Сами категории писем постепенно скрывали Раньше управление категориями в сервисе «Письма» напоминало сложный квест: ручные настройки, разрозненная информация в разных каналах и риск запутать клиента   ⚙️ Что изменили з…

🏢 Площадка управления по исследованиям и улучшениям клиентского опыта и контактного центра в Самаре в новом офисе 🎧 В ноябре 2022 года мы запустили площадку УИУКО в Самаре на базе контактного центра. Сегодня здесь работают 20 экспертов, которые помогают клиентам - юридическим лицам - решать вопросы и разбираться в причинах низких оценок VOC Чем занимаются эксперты УИУКО? 📞 Обзванивают клиентов с низкими оценками VOC и проводят интервью, чтобы разобраться в причинах обратной связи. 💬 Консультируют клиентов, решают вопросы непосредственно во время звонка и проводят активные операции. ❤️ Пр…

❤️ Альфа-Банк и Высшая школа бизнеса НИУ ВШЭ запускают программу для топ-менеджеров по управлению клиентским опытом на основе данных 💡 Любим делиться экспертизой и превращать накопленный опыт в обучающие продукты 👩‍🎓Для сотрудников мы обновили CX Школу, рассказали об этом здесь Для того, чтобы клиентоцентричных компаний становилось больше, совместно с Высшей школой бизнеса НИУ ВШЭ разработали программу дополнительного образования ✍🏻 В рамках программы участники разберут: - как оценивать качество взаимодействия с клиентами; - определять приоритетные направления развития; - превращать резу…

📣 CX Team теперь в новостях сообществ Делимся новостями и актуальными событиями нашего CX-сообщества не только в мессенджерах, но и на главном экране портала Alfa People ✍🏻 Где найти: главная страница портала Alfa People → Новости → Новости сообществ Заглядывайте, следите за обновлениями, ставьте лайки ❤️ и поддерживайте наши публикации реакциями, для нас это важно 🫂 Вместе развиваем культуру клиентского опыта в банке #activityCX

✈️ Недавно рассказывали о прошедшем CX Road Show, в ходе которого сотрудники отделений делились обратной связью. Один из вопросов - сложности формирования графиков. Ранее эту проблему озвучивали команды других городов 🔥Команда Alfa People разработали MVP и представили прототип нового инструмента автографиков на своем ДЕМО ✍🏻 Раньше руководитель вручную: - распределял сотрудников по сменам; - учитывал клиентопоток, отпуска и кадровые мероприятия; - собирал пожелания сотрудников 🦾 Теперь сервис автографики в Alfa People сам: - формирует графики с учетом клиентопотока; - учитывает отсутст…

Ранее рассказали про сотрудников по установке торгового эквайринга. Сегодня проанализируем обратную связь по бизнес-советникам 🫂 🔍 Бизнес-советник — это сотрудник (или выделенная группа поддержки), обеспечивающий оперативное обслуживание клиентов и решение их вопросов в отсутствие персонального менеджера. Он решает все вопросы обслуживания и предоставляет персональные тарифы для клиентов 📊 Немного аналитики: • Отклик: 13,9% • Получено оценок VOC за 2026 год: >143 тыс. 💬 Что говорят клиенты? «Спасибо большое Светлане за консультацию! Светлана внимательно выслушала мой монолог, четко и д…

🚀 Провели CX Road Show для команды Екатеринбурга. Это специальное мероприятие для региональной команды, где эксперты банка проводят мастер-классы, чтобы прокачать знания и навыки управления клиентским опытом на местах 🎯 Какие активности провели? • Проанализировали текущие CX-показатели региона и наметили точки роста • Разобрали стратегию работы с ограничениями • Провели кейс-чемпионат • Посетили площадку контактного центра фрод-мониторинга • Провели универсальные планёрки в ДО «Екатеринбург-улица 8 Марта» и «Екатеринбург-площадь Ленина» 🎤 К мероприятию присоединились спикеры из смежных б…

💬 На этой неделе отправились в Екатеринбург. Город, который является сердцем нашей VOC- платформы. Именно здесь создаются и оживают технологии, которые помогают нам слышать каждого клиента и анализировать обратную связь 1️⃣ Первая остановка - встреча с командой VOC-платформы 👩🏼‍💻Что успели обсудить? • Разобрали текущие показатели и подвели итоги работы • Синхронизировались по приоритетам и зонам роста • Отметили как их труд отражается на реальных процессах банка 🛠 Важно отметить, что VOC-платформа — это собственная in-house разработка. Сотрудники с нуля придумали технологию и разрабо…

🎉 Поздравляем всех, кто каждый день делает сервис лучше, слышит клиента и превращает обычные взаимодействия в настоящие моменты заботы. Этот праздник — про вас: про вашу эмпатию, внимание к деталям и искреннее желание помогать. Это про каждого из нас В течение месяца сотрудники бэк- и фронт-офисов участвовали в CX-марафоне. И в этот особенный день подводим его итоги 🥳 Что было на марафоне? Участники решали реальные кейсы по улучшению клиентского опыта, проводили чек-ап и показывали, как глубоко понимают аналитику. Энергия, драйв и невероятная вовлечённость — это было мощно! 🏆 Победители…