Пост канала
- фото
Этим летом, накануне моего дня рождения, MAX заблокировал мой аккаунт, чем изрядно подпортил мне планы. Я пошла в бот поддержки. Сначала была очень вежливой: подробно описывала ситуацию, отвечала на вопросы, рассказывала, что делала перед блокировкой. Нажимала на кнопки. Потом опять кнопки. Опять те же самые. У бота было всего несколько вариантов проблемы: ☹️ забыла пароль; ☹️ слишком много попыток входа; ☹️ не приходит код; ☹️ зашла в пустой профиль. Моей ситуации среди них не было. Я написала: «Ничего из этого не подходит. Жду помощь специалиста». Бот предложил написать вопрос текстом. Я написала. Он снова выдал какой-то вопрос с кнопками. Я ему снова ответила "Не подходит". Он снова сказал, что попробует мне помочь, если я напишу текстом... Меня это в какой-то момент начало раздражать: «Ты мне уже помог, спасибо. Позови человека». Человек так и не появился. Я снова и снова рассказывала боту всю историю, отвечала на кучу вопросов, объясняла, что произошло перед блокировкой. А потом просто тыкала на все кнопочки подряд в надежде на то, что всё-таки вызову технического джинна. Потом диалог автоматически закрывался с формулировкой: "Мы не получили от вас ответа". Не помню уже на какой день мне пришёл ответ, что признаков несанкционированного доступа к профилю не выявлено. И вот тут даже моему безграничному терпению пришёл конец. «ПРИ ЧЁМ ТУТ НЕСАНКЦИОНИРОВАННЫЙ ДОСТУП К ПРОФИЛЮ» «ПРОБЛЕМА ВООБЩЕ В ДРУГОМ» «РАЗБЛОКИРУЙТЕ МОЙ АККАУНТ ПОЖАЛУЙСТА» «МНЕ УЖЕ НАДОЕЛО ПИСАТЬ ЭТУ СКАЗКУ ПРО БЕЛОГО БЫЧКА» РОВНО НЕДЕЛЮ я пыталась объяснить одну и ту же проблему системе, которая умела вести меня только по заранее предусмотренным веткам. И я подумала: "МОЙ бот таким НИКОГДА не будет. Он будет живым". И вот, три недели спустя, я делаю бота, который будет отвечать клиентам за эксперта. И теперь у меня есть очень хороший личный антипример. ❌ Мой бот не будет заставлять человека выбирать из пяти вариантов, когда ни один ему не подходит. ✅ Он должен понимать обычный текст и помнить, о чём уже шёл разговор, чтобы клиенту не приходилось в четвёртый раз пересказывать одну и ту же историю. ❌ Он не будет отвечать шаблонными фразами. ✅ Он будет понимать человека и говорить как человек. ❌ Если нужной информации нет в базе, бот не должен сочинять ответ. ✅ Если ситуация нестандартная, появилась жалоба, нужен особый договор, скидка или решение, на которое у него нет полномочий, — разговор должен уходить человеку. И ещё я научу его вовремя понимать фразу: «Позови человека». Без дополнительных кнопок. Без нового круга вопросов. И желательно до того, как клиент перейдёт на капслок))
Открыть в MAX- Просмотры
- 64
- ER
- 15,6%
- Реакции
- 10