Пост канала
- А можно мы у вас всё же закажем торт, но самый маленький (там можно от 2 кг). Вот мы и закажем такой за 8500. Таким образом попробуем на вкус мастерство ваших новых кондитеров - это раз, и два - у нас будет, куда воткнуть свечку именинницы, три - не придется платить сбор за то, что заказываем торт не у вас - мы же как раз у вас заказываем. И если нам понравится, в следующий раз закажем у вас большой торт. Но помимо тортика каждый наш гость получит корпусный десерт. Как перестраховку. Можно так? Мне казалось, что это отличное решение. - Нет, - говорит менеджер , посоветовавшись с руководством. - Если вы принесете свои корпусные десерты, то мы всё равно возьмём с вас 4000 сбора. Вы же свое приносите ... - Хм. Но мы же и у вас покупаем. Странное решение. Тогда какой мне смысл покупать у вас торт? Если я все равно плачу "откупные". Мою лояльность они не хило прихлопнули этим решением. Нет, я уже оставила предоплату, и всех гостей пригласила, и 4000 уж как-нибудь наскребу, и не буду, конечно , обиженно хлопать дверью Но ведь это максимально странная бизнес-арифметика. Вы заработаете 4000, но потеряете 8500 уже сегодня, и все последующие торты тоже потеряете, и, главное, наше желание приходить в следующем году - тоже мимо. А ведь если посчитать и сложить наши чеки за все годы, а Кате, напоминаю, 11 - там под миллион накапает. У нас уже была ситуация, когда на столах мы обнаружили плесневелый хлеб (не у них конкретно, а в другом центре этой сети), так в качестве извинений они подарили нам... ничего. Наоборот, делали из нас дурачков, убеждали, что это не плесень. Хотя все видели, что это плесень, и мама одного из гостей была профессиональным ресторатором , и она тоже сказала, что "это плесень, не держите нас за идиотов". Мы туда больше не ходили, кстати. Я понимаю, что правила существуют не просто так. Что у заведения есть свои расходы, ответственность, санитарные требования, экономика. Но и я не прошу ничего бесплатно. Я предлагаю вам дополнительную продажу и второй шанс. Второй шанс сформировать хорошее впечатление. Лояльность - штука очень не очевидная, замешанная на эмоциях, гибкости и индивидуальном подходе к клиентам. Это когда менеджер видит перед собой не человека с кошельком и историей покупок, а маму, которая искренне хочет устроить ребенку классный праздник, а он ей в этом - главный включенный помощник. Иногда бизнес теряет большие деньги не из-за конкурентов, не из-за кризиса и не из-за плохой рекламы, а из-за неспособности сделать один маленький шаг навстречу постоянному клиенту. Самое забавное , что я ведь максимально лояльна, довольна их организацией (у них правда всё очень ответственно, улыбчиво и приветливо, все всегда по таймингу, и я им пишу положительные отзывы), хожу каждый год, привожу десятки гостей, и никуда уходить не собиралась. Всё-таки не устану говорить: в любом бизнесе самое важное направление энергии - это удержать своих, не растерять лояльность тех, кто уже с вами, в погоне за прибылью и за новыми клиентами. И в бизнесе, и в блогинге правило одно: "Сделай так, чтобы твой гость/подписчик захотел вернуться".
Открыть в MAX- Просмотры
- 7 449
- ER
- 15,8%
- Реакции
- 1 174