Пост канала
- фото
Самая дорогая ошибка бренда - выиграть спор и проиграть доверие На этой неделе вокруг крупного бьюти-ритейлера разросся публичный конфликт: история, которая начиналась со сравнения цен и досудебной претензии к пользовательнице, за несколько дней превратилась в широкое обсуждение уже не товара, а поведения самой компании. Меня попросили прокомментировать этот кейс для Pressfeed. И мне в нём интереснее всего не вопрос юридической правоты (для этого есть юристы), а: в какой точке формально объяснимое решение компании начинает работать против её репутации. У бизнеса здесь есть очень хороший фильтр: если наше следующее действие завтра окажется скриншотом в соцсетях без всех внутренних объяснений, как оно будет выглядеть глазами обычного человека? Аудитория не присутствует на совещаниях, не знает всей аргументации и редко изучает документы. Она видит ситуацию целиком и довольно быстро делает вывод о самом бренде. Именно поэтому юридическая логика и логика репутации иногда приводят к совершенно разным решениям. И мне кажется, это вообще один из самых недооценённых вопросов в бизнесе: не только «имеем ли мы право так сделать?», но и «что люди поймут о нас после того, как мы это сделаем?» потому что в публичном конфликте наступает момент, когда спор перестаёт быть про то, кто доказал свою правоту, а становится про доверие. Вышел большой разбор Pressfeed, где вместе с другими специалистами я комментирую эту ситуацию именно с точки зрения бренда и репутации. Ссылка на разбор здесь, а жизненный совет для брендов и экспертов - один: Перед любым публичным решением задайте себе не только вопрос «мы правы?», но и «что люди поймут о нас после этого?»
Открыть в MAX- Просмотры
- 35
- ER
- 5,7%
- Реакции
- 2