Пост канала
- фото
Покупатель сорвался. А ощущение потом — будто виноваты вы Знакомо? 😏 Фармацевт может спокойно объяснить, что препарата нет, цена изменилась, нужен рецепт или вопрос лучше обсудить с врачом. Но в ответ получить раздражение, претензии и «у вас тут ничего нормально нет». Важно помнить: не каждый конфликт — про вас. Чаще покупатель приходит уже напряжённым: болит, страшно, дорого, некогда, устал, не понял назначение. А первый стол становится местом, куда это напряжение выливается. Что помогает не забрать конфликт домой: ㅤ 1. Внутренне отделить факт от эмоции Факт: препарата нет / нужен рецепт / цена такая. Эмоция покупателя: злость, тревога, раздражение. Вы отвечаете за факт и корректную консультацию. Не за чужую эмоцию. ㅤ 2. Не доказывать, что вы хороший специалист В конфликте хочется объяснить ещё подробнее. Но иногда это только разгоняет спор. Лучше коротко: «Понимаю, что ситуация неприятная. Давайте посмотрим, что можно сделать». ㅤ 3. Держать одну спокойную формулировку «Я могу предложить варианты в рамках своей компетенции». «По назначению лучше уточнить у врача». «Давайте проверим наличие/заказ». ㅤ 4. После конфликта сделать паузу Вода, 2 минуты тишины, выйти в подсобку, если есть возможность. Не потому что вы слабые. А потому что нервная система не кассовый аппарат — её тоже надо перезагружать. ㅤ Фармацевт — не громоотвод для чужого стресса. Вы можете помочь. Но не обязаны впитывать всё, что принесли к первому столу. Кстати, месяц назад мы уже поднимали похожую тему — спрашивали у коллег, как они «остывают» после скандальных покупателей. Ответы были очень жизненные, но в них есть общая мысль: после конфликта важно не тащить напряжение дальше — в смену и домой. Собрали коротко в карточках, что помогает фармспециалистам восстановиться после неприятного общения. Листайте и добавляйте свои способы в комментариях 💊 Ваш Первый Стол. Подписывайтесь! #полезное
Открыть в MAX- Просмотры
- 675
- ER
- 3,4%
- Реакции
- 23