Пост канала
- фото
Мы часто в последнее время говорим о клиентоориентированности. Про скрипты, которые не напоминают скрипты. Про «выйти за рамки отношений «клиент-продавец». Много слов. Много МК. Много попыток. И вроде бы так просто это кажется «быть человеком». На деле – ни фига не получается, всё время скатываешься в какую-то канцелярщину или формализм. Александр Семин – режиссер, основатель и креативный директор «What if Semin?», консультант благотворительных фондов и НКО, член правления Фонда помощи хосписам «Вера» – предлагает термин «соязык» как маркер профессионального стандарта человечности. Сможет ли бизнес относиться к человеческому достоинству, как к активу, который можно монетизировать? Если да – то он точно окажется впереди. По Семину (и мне очень этот тезис близок) мы находимся в том моменте, когда именно «со» может помочь. (Приставка «со» – общее участие в чем-либо, совместность, общность действий, взаимная связь или принадлежность к чему-либо.) Вот еще несколько ценных тезисов из этого выступления: – Может не быть положительного исхода, но может быть положительный след. (Например, человека уволили, но он не чувствует себя оскорбленным, обиженным). – Людям важно в своей точке уязвимости оставаться собой. – Врач, стоящий над пациентом и врач, который садится рядом, чтобы смотреть в глаза пациенту – с точки зрения удовлетворенности это два разных специалиста. – Человеческое утрачивает себя через очевидность. Хозяйке дома говорить, что надо улыбаться гостям – странно. А для хостес это инструкция) – В точке уязвимости всегда двое. – Понять человека можно только из положения человека. – Помимо запроса ВСЕГДА есть ожидание. И с ним-то мы часто промахиваемся. – Как же мы любим сделать что-то для кого-то…не спросив. – Если вы не можете помочь, вы всегда можете поговорить. Нам очень нужно, чтобы нас послушали. Нарративная компетентность – конкурентное преимущество лидера. – Мы знаем, что есть вещи, которые можно делать иначе. И это скриптуем. – Отзеркаливайте язык другого в особо чувствительных ситуациях. – Если мы сказали правильно, но нас не поняли – мы сказали зря. – Иногда круто действовать не в своих интересах (вообще-то мы так не поступаем, но…) – Разрешите человеку заблуждаться. Потому что лучший вывод – это вывод, который он может сделать сам. – Хватит требовать от себя и от других человечности. Давайте будем пробовать поступать как «человеки». И в результате мы этими человеками окажемся. Почему всегда самые простые вещи – самые трудновыполнимые? Не знаете, нет?
Открыть в MAX- Просмотры
- 85
- ER
- 10,6%
- Реакции
- 9