Пост канала
- фото
“Клиент, который уходит недовольным, становится террористом для вашей компании”. – Хорст Шульце – сооснователя сети отелей Ritz-Carlton. Хорст задался вопросом: в какой именно момент гость решает, вернётся он сюда или больше ни ногой? Чтобы найти ответ он перебрал более 400 000 анкет обратной связи. Шульце обнаружил закономерность: если первое касание с клиентом прошло идеально, жалоб не будет вообще. Но стоит в самом начале пребывания допустить хотя бы малейший факап – то все рушится тут же. Первый контакт нельзя пускать на самотёк, его нужно проектировать. Так появилось “правило 10 футов”. Как только гость оказывается поблизости, любой сотрудник обязан отложить дела, встретиться с ним взглядом и искренне сказать “добро пожаловать”. После многие аналитики подтвердили догадку Шульце: приблизившись к человеку на расстояние менее 3 метров, мы непроизвольно выносим суждение о нём (а заодно и о компании, которую он представляет). После того, как первый контакт был отработан, Шульце пошел еще глубже и разрешил каждому члену команды – от менеджера до официанта – потратить до $2000 на решение проблемы клиента. Дошло один раз и до того, что одна горничная слетала в другую страну, чтобы доставить гостю забытый ноутбук. Полностью согласен с Шульце – первое касание невероятно важно. При первых положительных эмоциях у гостя дальше стакан будет всегда на половину полон и находить он будет больше положительного в своем пребывании.
Открыть в MAX- Просмотры
- 60
- ER
- 8,3%
- Реакции
- 5