ТАЙНЫЙ ГОСТЬ / Крым

В сфере гостеприимства главный продукт, который мы продаем, — это не номер и не блюдо, а эмоция и сервис. Но искренняя улыбка и умение предугадать желание гостя не рождаются из толстых толмутов инструкций и стандартов на ресепшене. Они рождаются из глубокого понимания этих самых стандартов, психологии общения и постоянного оттачивания навыков. Именно поэтому обучение сотрудников — это не статья расходов, а самая надежная инвестиция в репутацию отеля. ‎Чтобы эта инвестиция работала, знания не должны уходить вместе с увольняющимся администратором или шеф-поваром. Для этого необходима корпорати…

‎☝️Эта мудрая мысль Дейла Карнеги — абсолютный закон гостеприимства. ‎ ‎Мы можем бесконечно гордиться нашим авторским интерьером, ортопедическими матрасами, сложными блюдами от шефа, но если гостю в моменте нужен просто быстрый Wi-Fi и тишина или завтрак до 8:00, а этого нет - мы проигрываем. В HoReCa мы продаем не то, что нравится нам, а то, что решает задачу гостя. ‎ ‎Чтобы понять, чего на самом деле хочет Гость, недостаточно просто смотреть на сухие цифры броней и отзывов. Нужна эмпатия, и здесь на помощь приходят мощные инструменты: ‎ ‎Во-первых, это анализ бизнеса глазами тайного гостя…

Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба. (Дейл Карнеги)

Как визит тайного гостя помогает найти точки роста и поднять прибыль. 1. Объективность. Собственник или управляющий "замыливает" глаз и перестает замечать системные ошибки. Тайный гость дает непредвзятую оценку со стороны реального клиента. 2. Проверка стандартов. Вы можете прописать идеальные скрипты и технологические карты, но только проверка покажет, выполняются ли они в часы пик. 3. Обнаружение скрытых потерь. Тайный гость фиксирует мелочи, которые не видны в отчетах: грязное меню, отсутствие хостес в зоне встречи, холодный суп, который несут 25 минут. Каждая такая деталь напрямую влияе…

Как это преодолеть? Некоторые РЕШЕНИЯ данной проблемы: 1. Регулярная смена ролей. Практика "walking in the customer's shoes", когда управляющий или собственник раз в месяц работает в зале хостес, бариста или помощником официанта в собственной форме. Это моментально возвращает чувствительность к температуре в зале, скорости Wi-Fi и реакции гостей на приветствие. 2. Аудит "пути гостя" (Customer Journey Map) чужими руками. Регулярно нужно нанимать стороннего консультанта или просить лояльного, но критически настроенного друга/гостя пройти весь путь: от звонка для бронирования до поиска выключател…

Сегодня хочется поднять очень важную и интересную тему - "Эффект "замыленного глаза". Этот эффект похож на управленческую ловушку, которая встречается в любом бизнесе, связанном с прямым контактом с клиентом. Руководитель, погруженный в логистику, закупки и отчетность, перестает воспринимать свой продукт/услугу, пространство и сервис так, как их видит потребитель. Постоянное нахождение внутри операционных процессов неизбежно искажает восприятие управленца: ежедневная рутина, кадровые вопросы и решение текущих "пожаров" создают эффект, из-за которого руководитель перестает видеть очевидные для…

Пост без текста

Стандарты - это не сервис. Настоящий сервис - то, что выходит за за их пределы, нередко даже нарушая их. Это не то, что вы должны сделать для клиента. Сервис начинается там, где вы можете ничего не делать, но делаете что-то от себя лично. Искренне! (Максим Недякин "Искренний сервис")

Изменилось закреплённое сообщение чата

Наглядный пример, как собственники отельного бизнеса теряют деньги ещё ДО бронирования, только на этапе консультации и уточнения вопросов. Если одни отели отвечают в мессенджерах "для галочки", то другие демонстрируют подлинное гостеприимство и искреннюю заинтересованность, превращая каждое сообщение в заботливый диалог, где гостя слышат, а не просто отрабатывают скрипт. Какой пример нашел ключ к вашему сердцу и вызвал желание узнать об отдыхе больше? #тайныйгость #тайныйгостькрым #проверкасервиса #картапутигостя #secretguest #secretguestcrimea #CJM #шестопаловА @secretguest_crimea