BSS - Banks Soft Systems - БСС

Конверсия в продажу растет на 20%, средний чек – на 5%, а новички выходят на план вдвое быстрее. В плюсе не только бизнес, но и клиенты: CSI/NPS растет на 2–5%, а повторных обращений на 5–20% меньше. Звучит как сладкий сон топ-менеджера, но это реальность, которую помогает создать связка двух ИИ-инструментов:  🎭Сентимент-анализ – анализирует тон, интонацию и лексику, чтобы определить эмоциональное состояние клиента. Например, если во время разговора с голосовым ботом система распознает негатив, она может сразу перевести обращение на опытного оператора. А после звонка – найти сложные диалог…

«Я подумаю» – не всегда значит «нет». Как ИИ помогает вернуть холодным звонкам результативность? Еще одним выступлением первого дня CCWeek стал доклад Дарьи Громовой, ведущего аналитика по контактным центрам БСС ИИ. Эксперт рассказала о проекте с банком, где с помощью ИИ мы выяснили, что мешает клиентам оформить услугу. Например, мы проанализировали 449 звонков с возражениями «подумаю» и «посоветуюсь». Выяснилось, что пауза в принятии решения – не обязательно отказ. Часто клиенту просто не хватает уверенности в условиях: 🔗 в 62% звонков сомнения касались ставки 🔗 в 37% – ежемесячного п…

Вчера на выступлении Анна разобрала наш проект с телеком-компанией. В центре внимания – три знакомых каждому продавцу ответа: «Дорого», «У конкурента лучше» и «Я подумаю». ИИ-анализ показал: за одним и тем же возражением могли скрываться разные причины: ⚡️в 47% случаев – особенности и технические возможности продукта ⚡️в 41% – недовольство ценой ⚡️в 6% – работа оператора. Поэтому возражение – не только повод оценить работу оператора, но и сигнал для бизнеса: клиент может сравнивать тарифы с конкурентами, не видеть преимуществ предложения или сомневаться, что продукт решит его задачу. ИИ нах…

А на параллельном потоке два наших эксперта по аналитике разобрали кейсы, как ИИ помогает работать с возражениями клиентов. На видео владелец продукта «Речевая аналитика» Анна Ивлева рассказывает, с чего начался проект, который помог разобраться, что действительно стоит за жалобами клиентов 💙

20 разговоров с клиентами, которые могут уйти к конкурентам. Что делать? Для начала – заметить их в плотном потоке обращений. Затем разобраться, что именно не устраивает клиентов. И наконец, быстро принять меры по каждой причине. Именно так работает наша CX-платформа: собирает сигналы от клиентов и мгновенно превращает их в действия на трех уровнях – развитие отношений с клиентами, помощь сотрудникам и улучшение процессов и продуктов компании. Как это выглядит на практике? Руководитель направления по развитию ИИ-продуктов BSS Михаил Воронин разобрал несколько сценариев. Если клиенты присма…

Вопросы на засыпку от нашего ИИ-эксперта — есть над чем задуматься всем, кто связан с клиентским сервисом! А дальше Михаил показал на кейсах, как сигналы клиентов превращаются в конкретные изменения, которые влияют на прибыль. Все — с помощью CX-платформы. Скоро расскажем подробнее!

Прямо сейчас на CCWeek! 🔥 Наш ИИ-эксперт Михаил Воронин участвует в панельной дискуссии о технологиях, которые будут менять контакт-центры в ближайшие два года. А совсем скоро подробнее раскроет тему в своем выступлении! Впереди два дня встреч, дискуссий и обмена опытом. Заходите к нам на стенд № 502 — будем рады пообщаться! 🙌

Пост без текста

Банки измеряют NPS и CSI, следят за AHT и FCR. Но этого оказалось недостаточно, чтобы управлять клиентским опытом. Чтобы CX действительно влиял на бизнес-результаты, нужно объединить сигналы от клиента из разных каналов и не просто измерять показатели, но оперативно принимать решения на их основе. А также научиться предупреждать проблемы, а не только реагировать на них. Как это работает на практике и как одна технология помогает решить сразу пять бизнес-болей, рассказывает заместитель генерального директора BSS Василий Жилов – в интервью ⬇️

«Моментальная карма» в ритейле? За год число участников программы лояльности Дикси выросло на 30%, а товарооборот по любимой категории – в 2,5 раза. Это – результат персонального подхода, сообщили нам руководитель клиентского маркетинга Полина Санникова и директор по данным и ИИ Олег Баженов в новом выпуске «Интеллектуального сервиса»: Мы собираем данные в современное хранилище и видим цифровые следы наших клиентов. Даже если человек расплатился банковской картой, не приложив карту лояльности, мы понимаем, что это его покупка. Благодаря знанию о клиенте мы можем предложить ему самый лучший…