Пациент vs Клиника

Как понять, что клинике действительно нужно корпоративное обучение Проверьте семь признаков: - сотрудники по-разному отвечают на одинаковые вопросы пациентов - администраторы и врачи предъявляют претензии друг к другу - пациент после консультации не всегда понимает следующий шаг - правила существуют в разговорах, но не зафиксированы - жалобы повторяются, хотя с сотрудниками уже беседовали - руководитель постоянно вмешивается в одни и те же ситуации - обучение отдельных сотрудников не изменило общий результат Если совпал один пункт, возможно, достаточно скорректировать конкретное правило Есл…

Один день обучения кажется дорогим, пока руководитель не посчитает стоимость повторяющихся ошибок 1. Сколько обращений не доходит до записи за месяц? 2. Сколько пациентов записывается, но не приходит? 3. Сколько выходит после консультации без понятного следующего шага? 4. Сколько сотрудников каждый день тратит время на решение одинаковых ситуаций вручную? 5. Сколько жалоб возникает не из-за сложной медицины, а из-за отсутствия информации? Само обучение не исправит эти показатели автоматически, но оно может за один день собрать команду вокруг общего маршрута, показать повторяющиеся разрывы и…

На одном из командных разборов сотрудники сами назвали больше проблем, чем ожидал руководитель Не потому, что хотели пожаловаться Они каждый день видели ситуации, которые руководитель наблюдал только по отдельности: - пациент не может записаться к нужному врачу - после консультации непонятно, кто должен продолжить общение - администратор не знает, что именно врач предложил пациенту - в зоне ожидания никто не объясняет задержку - после пропущенного звонка нет единого правила возврата Пока эти наблюдения находились у разных людей, каждая ситуация казалась частным случаем Когда команда собрал…

Стандарт, который написали без сотрудников, часто воспринимается как чужая инструкция Руководитель видит правильную последовательность действий Сотрудник видит еще один документ, который не учитывает реальную смену, вопросы пациентов, загруженность и ограничения программы Это не означает, что команда должна голосованием решать, какие правила выполнять Ответственность за результат остается у руководителя, но перед утверждением стандарта полезно проверить его вместе с теми, кто будет работать по нему каждый день Задайте сотрудникам четыре вопроса: 1. Что в этом правиле непонятно? 2. В какой…

Проверка пути пациента на выходных Откройте последние десять первичных обращений и посмотрите не только на тех, кто записался Для каждого человека ответьте: - когда он обратился - через сколько получил первый ответ - удалось ли понять его запрос - предложили ли конкретное время - записался ли он - пришел ли на прием - какой следующий шаг получил после консультации - кто и когда должен был связаться дальше - чем закончился маршрут на сегодняшний день Скорее всего, часть информации придется собирать из разных мест Что-то будет в медицинской системе, что-то в переписке, что-то помнит админист…

Фраза "пациент подумает" ничего не объясняет руководителю Почему он решил не продолжать разговор сейчас? - Не понял ценность? - Испугался объема лечения? - Не увидел разницы между вариантами? - Не готов финансово? - Хочет обсудить решение с близкими? - Сравнивает несколько клиник? - Не доверяет врачу? - Получил слишком много информации за один прием? Если причина не выяснена, клиника записывает все ситуации в одну категорию и не понимает, что менять При этом задача не в том, чтобы любой ценой добиться решения на месте Пациент имеет право подумать Задача команды - помочь ему понять, какой…

Передача пациента от врача администратору может занимать меньше минуты и сохранять результат всей консультации Плохой вариант выглядит так: Пациент выходит из кабинета один, подходит к ресепшену и говорит, что ему вроде бы нужно записаться, но он еще не понял на что и когда Хороший вариант: Врач выходит вместе с пациентом и говорит администратору: Елена, мы с Алексеем обсудили план, следующий шаг - диагностика в течение двух недель, помогите, пожалуйста, подобрать время. Если сейчас не получится определиться, договоритесь, когда можно связаться повторно В этой передаче есть все необходимое…

Один хороший показатель может скрывать слабый маршрут пациента Например, клиника видит высокую конверсию обращений в запись и считает, что первое звено работает хорошо, но дальше часть пациентов не приходит Еще часть уходит после консультации без решения Некоторые начинают лечение, но не продолжают его Если смотреть только на запись, проблема остается незаметной Путь пациента нужно считать как последовательность переходов: - обращение перешло в запись - запись закончилась визитом - визит привел к понятному плану - план перешел в начало лечения - начатое лечение продолжилось - пациент верну…

Корпоративный семинар не должен заканчиваться фотографией команды и словами было интересно После обучения у руководителя должны остаться инструменты, с которыми можно работать на следующий день На семинаре Глазами Тайного Пациента мы не обсуждаем сервис в целом Команда проходит путь своего пациента и разбирает конкретные ситуации: - как отвечает на первое обращение - какую информацию дает до визита - что происходит при входе и ожидании - как врач проводит консультацию - что происходит после выхода из кабинета - кто отвечает за следующий шаг и возвращение Участники не только находят проблем…

Жалоба пациента полезна только тогда, когда клиника меняет не ответ, а процесс Можно вежливо извиниться, вернуть деньги, пригласить на повторный прием и получить благодарность за решение ситуации Но если причина осталась, следующий пациент столкнется с тем же самым Для разбора жалобы я бы использовал пять вопросов: 1. Что ожидал пациент? 2. В какой момент ожидание не совпало с реальностью? 3. Какое действие сотрудника повлияло на ситуацию? 4. Было ли для этого действия понятное правило? 5. Что нужно изменить, чтобы проблема не повторилась? Например, пациент жалуется, что ему не сообщили о…