Думать как клиент

Велюровые туфельки Эти выходные провела с приятельницами в Петербурге. После музея Фаберже для восстановления морального духа забежали в случайный небольшой магазинчик, торгующий итальянскими сумками и женской обувью ручной работы. А в магазине продавцами работают исключительно молодые люди. И совершенно случайно сам производитель сумочек, харизматичный итальянец, оказался в этот момент в торговом зале. — Обратите внимание на эту сумочку, она так подходит под ваш стиль! — А вы носите шпильки? Вам очень подойдут! — Побалуйте себя, вы этого заслуживаете! Я уселась в удобное кресло и с удовол…

Шутки мозга У меня за шторой на подоконнике стоял скрученный в рулон лист ватмана. Стоял так долго, что пару раз на нём рассохлись и осыпались резинки, которыми он был перетянут. Я прекрасно знала, что на ватмане моё генеалогическое дерево, которое я когда-то начала составлять, но так и не доделала. Эта незакрытая задача напоминала о себе дважды в день, когда я открывала и закрывала шторы. За ними был ватман. И вот пару недель назад я расхламлялась и наконец развернула этот уже почти ненавистный рулон. Потратила пару часов: сфотографировала, прогнала через ИИ всё, что на нём было собрано,…

В моём доме внизу есть «Пятёрочка». Мама называет её сараем, потому что в её районе «Пятёрочки» больше, чище и с лучшим ассортиментом. Но в нашем сарае работают забавные ребята. А так как никто не знает тебя так хорошо, как продавцы «Пятёрочки» в твоём доме, они мне тоже уже все как родные. Есть там парень лет 25. Все зовут его Гарри. Прозвище приклеилось к нему из-за круглых очков и юности. И, как мне кажется, не очень ему нравится. — Вам пакетик нужен? — спрашивает меня Гарри. — Нет, у меня авоська с собой, — отвечаю я и достаю крохотный рулончик, в который скатывается моя технологичная а…

Вчера вечером пришла на почту отправить документы. — Письмо можно отправить только до 16:00. — Как так? А что же делать тем, кто работает? — Все жалуются, но как-то выкручиваются. Находят время, раз нужно. Хотите пока конверт купите, и завтра принесёте. Купила я конверт, уселась сразу его подписывать. Допрос сотрудницы продолжила: — Что за дичь всё-таки? В чем смысл делать такое неудобное населению ограничение? — Ну это же не мы придумали. — А вот я в электронной очереди, кстати, видела кнопку «Самостоятельная отправка письма». Она про что? Или она тоже до 16? — А, ну это есть, да. Если в п…

У меня есть странная коллекция - коллекция чатов с компаниями. Где-то я писала по просьбе моих клиентов, где-то по своим жизненным обстоятельствам. В общем, как-то незаметно обросла вот такими чат-экспонатами. Вообще я не люблю искать плохое в сервисе. Люблю искать хорошее. Понимать, за счёт чего оно случилось и как сделать так, чтобы его стало больше. Но коллекцию всё равно веду 😁 Особенно люблю названия файлов: «Да» «Здравствуйте» «Недоответ» «Ожидание» «Возражение» «Зеркало» «По существу» «Сурово» «Телефон» «Вежливый простоответ» Есть у этой коллекции еще один секретик. Практически во…

Мы с Соней обожаем морковные пироги. Особенно осенью. Перепробовали кучу рецептов, но больше всего нам понравился тот, где нужно натереть 400 граммов моркови на мелкой тёрке. Непременно на мелкой. Готовила я этот пирог крайне редко. Потому что натереть что-либо на мелкой тёрке — это для меня пытка. Я к этому событию морально готовлюсь несколько часов, а потом ещё несколько часов отхожу, страдая от боли в плечах и шее. Последние два года я занимаюсь в зале с тренером Тасечкой. У неё потрясающий подход к тренировкам. Она не просто говорит, что и сколько делать. Она каким-то образом даже через…

Перед первой поездкой в Хибины мы с Соней частенько слышали от бывалых сноубордистов про молоко на склоне. Наиболее заботливые наши знакомые не просто рассказывали про молоко, но и давали рекомендации, что делать, если мы с ним столкнёмся. Наш тренер Влад, например, говорил: — Девочки, умоляю, запомните только одно. Если на склон зайдёт белое облако — молоко — сразу, моментально садитесь. Не пытайтесь доехать до конца, это слишком опасно. Лично я отнеслась к этому совету очень легкомысленно. И когда в один прекрасный день в Хибинах мы вышли из кабинки подъёмника наверху склона прямо в бело…

Вдогонку про вакансии. Текст 2023 года. На hh вижу много вакансий, связанных с клиентским опытом. Среди них есть такие, что на полный мочевой пузырь лучше не читать. Несколько примеров из любимого. "Менеджер по имплементации клиентов". Тут я боюсь. Видятся вампиры, но это просто от лингвистический моей убогости. "Менеджер по построению системы управления клиентским опытом (СУКО). Обязанности: мониторинг формирования СУКО в субъектах РФ и разъяснения подходов по СУКО". Гениальные люди придумали гениальную аббревиатуру, пока мы бились между клиентским опытом и сервисом. Спасибо, NPS вас б…

Превосходить ожидания клиентов Когда компании говорят, что стремятся превосходить ожидания клиентов, всегда стоит уточнить, откуда они об этих самых ожиданиях знают. Очень часто это похоже на текст на бутылочке шампуня: Ваши волосы в 2 раза пышнее! *По сравнению с предыдущей версией продукта, по мнению 25 опрошенных пользователей. Думаю, что если компания действительно хочет, вот прям по-честному хочет, превосходить ожидания клиентов, ей стоит изучать рынок. Чтобы знать, какой опыт получают люди во всяких разных местах. Помимо исследователей такой компании будут очень полезны улучшатели опы…

«Одна простая истина, которую повторяют так же часто, как игнорируют, заключается в том, что если вы говорите ребенку, что у него все получится или, наоборот, говорите, что у него не получится ничего, то все именно так и будет». «Одна из простых истин о городах и людях гласит: и те, и другие становятся не тем, чем им велят стать, а тем, что о них говорят» Ф. Бакман «Медвежий угол».  Самосбывающиеся пророчества работают не только с людьми и городами. Одна из простых истин про компании и клиентов гласит: создавайте и бережно сохраняйте (даже в самых сложных ситуациях!) настрой, что ваши…