О клиентском сервисе: просто и без пафоса

«Никогда такого не было — и опять…» 😄 Субботняя зарисовка. Поход с подругой в Торговый комплекс. Задача простая: купить брюки. Магазин женской одежды. Магазин знаем, ассортимент там всегда был нормальный. Заходим. В зале — ни души. Продавец стоит за стойкой, складывает пакетики. Ноль внимания. Ноль эмоций. Мы для нее — пустое место. Проходит минута, полторы. Подруга подходит ближе. И тут случается чудо: продавец поднимает глаза и выдает: — Здравствуйте. Что-то конкретное — спрашивайте. И... продолжает складывать свои пакетики, будто ничего и не было. Мы переглянулись. Сделали тот самый «кру…

6 октября — CX Day 2026. День клиентского опыта. Что можно сделать для своих клиентов — и не только в этот день? 7 идей, которые внедряются уже сегодня 1. Напишите живое письмо. Выберите 10–20 клиентов, ключевых или просто тех,  давно с вами. Напишите лично — не шаблон, а от себя: «Спасибо, что вы с нами. Для меня это важно. Подскажите, как стать лучше? Что раздражает?». Без скидок и условий. Просто спасибо. Работает сильнее любой рекламы. 2. Удивите без повода. Бесплатная доставка, маленький подарок, промокод «ПРОСТОТАК» или приглашение на закрытый вебинар. Пусть клиент просто почувствует: «…

Классика сервиса #воскресное #клиентскийсервис

Один простой приём, который сразу улучшает сервис Знакомая ситуация? Клиент что‑то объясняет, вы киваете, предлагаете варианты, оформляете заказ — а потом выясняется, что вы друг друга не поняли. В итоге- «подумаю», переписка, уточнения, а иногда и возврат. И дело не в том, что кто‑то невнимательный. Просто в потоке задач легко упустить деталь. Есть приём, который помогает почти гарантированно избежать таких ситуаций. Без дорогих CRM. Без скриптов на 50 страниц. Нужно только соблюдать одно правило: подтверждайте, что вы правильно поняли запрос клиента. Пример: Клиент: «Хочу доставку сегодн…

И это тоже сервис. Улыбнитесь 😊 #субботнее #клиентскийсервис

Сегодня столкнулись с поучительной ситуацией. Пришлось продолжить тему о том, что же есть сервис. На сайте: ответьте на 5 вопросов — и мы пришлём СМС с расчётом стоимости услуг. Подкреплено обещание фото. Отвечаешь. Ждёшь смс. Вместо этого — звонок. Сотрудник снова задаёт те же 5 вопросов. Спрашиваешь: «Где смс?» Ответ: «Не знаю, мне пришло сообщение о запросе звонка». Возникает не просто недоумение — появляется чёткое ощущение обмана и манипуляции. Получается, обещание на сайте — лишь способ получить контакт, а не реальный шаг к удобству клиента. Это не про сервис. Это про потерю доверия и…

🎁 ПОДАРОК для подписчиков! Гайд «Оценка клиентоориентированности»! Зачем он нужен? Этот гайд поможет вам: ✅ ️Провести объективный анализ работы с клиентами ✅️ Выявить слабые места в сервисе ✅️ Составить четкий план улучшений ✅️ Повысить лояльность клиентов ✅️Укрепить позиции на рынке Внутри – 36 вопросов, разбитых на 5 ключевых блоков (стратегия, процессы, персонал, среда, аналитика). Вы оцените каждый пункт, получите общий процент клиентоориентированности и, главное, – конкретный план действий. Это не просто теория. Это ваш личный чек-лист, который поможет превратить сервис в конкурентно…

🔍 Ситуация из нашей практики. Тайный покупатель пишет в отчете: «стекло в двери магазина разбито, заклеено скотчем» и снимает баллы. Такая же ситуация была 4 месяца назад. Заказчик говорят: «Это не про сервис, баллы снимать не надо». Мелочь, при этом сразу возникает вопрос: а что вообще считать «сервисом»? Вроде логичное рассуждение: сотрудник не разбил стекло, не клеил скотч, он просто выполняет свою работу. Значит, и на оценку клиентского сервиса это влиять не должно. Но давайте посмотрим глазами клиента (а он - гость). Человек подходит к двери, видит разбитое стекло, заклеенное скотчем.…

Какие метрики реально нужны веломагазину и мастерской, как часто их считать. Ответ на комментарий к прошлому посту Вы продаёте велосипеды и делаете ремонт - это два бизнеса в одном. Разовые покупки и долгосрочный сервис требуют разной логики, но цифры должны быть общими, чтобы видеть полную картину. Выделите 5-7 ключевых показателей, которые ответят на главные вопросы: ⚡ довольны ли клиенты, ⚡возвращаются ли они, ⚡сколько вы зарабатываете на каждом, ⚡всё ли в порядке с качеством и скоростью. А главное — разбейте их по периодичности: что смотреть каждую неделю, что раз в месяц, а что — раз в…

Как понять, что сервис реально работает Сервис нельзя мерить только словами «мы стараемся». Нужны метрики, которые видны и вам, и клиенту. Например: ✅ среднее время первого ответа; ✅ доля обращений, решённых с первого раза; ✅ процент возвратов или отмен из‑за недопонимания. Если у вас нет этих цифр — начните фиксировать хотя бы в Excel. Это уже половина дела: когда есть данные, становится понятно, где «проседает» сервис и какой эффект дают изменения. Что сделать сегодня: выберите 2–3 метрики и поставьте цели. Например: «ответ в чате ≤10 минут», «доля повторных обращений <15 %», «коэффицие…