Репутация в интернете | SERM ORM SEO

Пять цифр, которые я бы смотрел вместо «у нас 83% позитива» 83% позитивных упоминаний. Красиво. Что делать директору с этой цифрой? Не очень понятно. Для нормального контроля репутации мне гораздо интереснее пять показателей. 1. Доля критичных площадок без ответа Не все отзывы мира. Только площадки, которые реально видит ваш клиент. Цель - сокращать незакрытые обращения. 2. Среднее время первой реакции Не время полного решения. Сколько проходит от появления значимой проблемы до момента, когда компания её увидела и взяла в работу. 3. Повторяемость причин негатива Если одна и та же жалоба…

AI написал о вашей компании неправду. Что делать? Первая реакция: «Кому писать, чтобы они это удалили?» Иногда есть механизм обратной связи. Иногда нет. Но проблема глубже. Нельзя построить работу с AI-репутацией на надежде: «мы сейчас поправим конкретный ответ». У следующего пользователя формулировка будет другой. Модель - другая. Ответ - другой. Поэтому действовать лучше на уровне источников. Шаг 1. Зафиксировать ошибку Какой вопрос задали? Какой ответ получили? Какая именно часть неверна? Шаг 2. Найти происхождение факта Например, AI пишет: «компания основана в 2018 году». А на старом к…

Не знаете, что говорить во время кризиса? Используйте три типа сообщения Главная ошибка - пытаться сразу написать идеальное большое заявление. Фактов ещё нет. Внутри хаос. Но руководство хочет: «дайте уже официальный комментарий». Не всегда нужен длинный текст. Есть три нормальных этапа. 1. Holding statement Когда проблема уже публичная, но проверка ещё идёт. Пример: «Мы знаем о ситуации и проверяем факты. Команда связалась с ответственными подразделениями. Следующее обновление дадим сегодня до 18:00». Что здесь есть? - признали ситуацию; - не придумали причину; - дали срок следующего сообщ…

В B2B вас могут исключить из шорт-листа ещё до первого звонка Закупщик получил пять компаний. Все вроде подходят. Что он делает? Не всегда звонит каждой. Сначала сокращает список. Сайт. Кейсы. Отзывы. Команда. Документы. Публикации. Понятность продукта. И вот две компании исчезают ещё до переговоров. Не потому что плохие. Потому что слишком много неизвестного. Для B2B полезно иметь отдельную страницу или пакет: «Почему нас можно включить в шорт-лист» Не называйте её так буквально 🙂 Но по смыслу там должны быть: Кто вы Одним абзацем. Что поставляете / делаете Без маркетингового тумана.…

Масштабирование умножает не только продажи. Оно умножает репутационный бардак Одна точка. Один директор. Один телефон. Одна карточка компании. Всё ещё можно держать в голове. Потом бизнес открывает: - второй филиал; - третий город; - дилерскую сеть; - франчайзинговые точки; - несколько отделов продаж. И интернет начинает рассказывать о компании пять разных историй. В одном городе: работаем до 21:00. В другом: до 19:00. На сайте одна услуга есть. В карточке филиала её нет. Центральный офис обещает возврат за 7 дней. Региональный менеджер пишет клиенту: «у нас такие правила не действуют»…

В финансах репутация ломается быстрее, чем доходность Финансовые продукты особенно плохо прощают несоответствие между обещанием и реальностью. Потому что клиент рискует не временем. Деньгами. Поэтому я бы отдельно проверял всю публичную коммуникацию вокруг: - инвестиций; - управления капиталом; - займов; - финансового консультирования; - инвестиционных проектов. На предмет четырёх вещей. 1. Как говорят о доходности Показывают: прошлый результат или создают впечатление: будущего гарантированного результата? Это две очень разные вещи. 2. Как говорят о риске Если доходность нарисована огромн…

В логистике репутацию ломает один вопрос: «где мой груз?» Пока всё идёт по плану, клиент почти не думает о логистическом операторе. Проблемы начинаются, когда груз задержался. И дальше есть два сценария. Сценарий А Компания сама сообщает: - где груз; - что произошло; - новый срок; - что делает сейчас; - когда будет следующее обновление. Клиент недоволен задержкой. Но понимает ситуацию. Сценарий Б Клиент пишет: «Где груз?» Ответа нет. Через час: «Есть новости?» Тишина. Потом: «Мы уточняем». Ещё через три часа: «Информация пока не поступила». И вот теперь клиент злится уже не только из-за з…

Онлайн-школа продаёт не курс. Она продаёт ожидание результата Самые токсичные отзывы в образовании обычно начинаются одинаково: «Мне обещали…» Работу. Доход. Новую профессию за два месяца. Клиентов. Рост бизнеса. А потом реальность оказывается сложнее. Поэтому перед запуском курса полезно проверить карту обещаний. На лендинге Что обещаем? В рекламе Что обещаем? На вебинаре Что обещает спикер? В отделе продаж Что говорит менеджер? В договоре Что компания реально обязуется предоставить? В самом продукте Что получает студент? Если пять этих версий не совпадают - негатив практически зап…

Строительной компании нужны доказательства раньше, чем красивые обещания В строительстве одна из самых слабых формулировок: «Мы гарантируем качество». Отлично. А где доказательства? Для крупного заказчика гораздо убедительнее выглядят: Проект Что строили. Срок Когда начали. Когда закончили. Масштаб Площадь. Объём. Количество объектов. Роль компании Генподрядчик? Субподрядчик? Проектировщик? Поставщик? Результат Что реально выполнено. Документы То, что можно публично показывать. Фото этапов Не только красивый финал. Комментарий заказчика Если можно получить. И отдельно: проблемы, которые пр…

На маркетплейсе негатив надо читать не по звёздам, а по SKU У бренда 300 товаров. Средний рейтинг нормальный. Команда спокойна. А один конкретный SKU уже разваливает экономику. Например: - товар получает много заказов; - реклама работает; - карточка выглядит отлично. Но в отзывах повторяется: Цитата «ломается крепление». Из-за этого растут: - возвраты; - компенсации; - негатив; - расходы на поддержку; - падение конверсии. Поэтому полезный отчёт по репутации маркетплейса я бы строил не: Бренд - рейтинг 4,6 а: SKU → причина жалобы → частота → возвраты → влияние на продажи И вот здесь отзывы…