Olya in the support

🚑IT-реанимация: отчет о дежурстве Вчера почти всю ночь провела на аварии. Мы делали «укол» и накладывали «повязку». И пока я смотрела на красные графики в три часа ночи, в очередной раз убедилась, что координация аварии это чистая медицина, просто вместо пациентов у нас сервисы. В любой сложной системе лечение инцидента всегда идет по одному и тому же протоколу: 1️⃣Укол (Временный фикс) Когда всё падает, нам нужно одно - вернуть пульс (доступность продукта). Мы вводим адреналин. Это может быть перезагрузка, откат на прошлую версию, увеличение ресурсов или временный костыль в коде. Цель: Пац…

68 лет, бабушка, разработчик. Как моя картина мира о возрасте в IT треснула по швам Долгое время я жила с твердой установкой, которую нам навязывает индустрия: IT - это территория молодых. Техподдержка и разработка это бег на скорость. Нужно быстро учить новые фреймворки, ночами сидеть на инцидентах, пить энергетики литрами и иметь нервную систему, способную выдержать 500 сообщений в минуту. Казалось, что 40 лет это уже пороговый возраст. Точка невозврата. Время, когда нужно либо уходить в менеджмент, либо переквалифицироваться в управдомы. Первый звоночек прозвенел, когда я встретила специ…

Работа в стол: почему в больших компаниях идеи умирают в Jira В больших компаниях техподдержка - это как археологический музей. Мы каждый день откапываем атавизмы: скрипты, написанные при Царе Горохе, админки, в которых без бубна не найти нужную галочку, и маршрутизации, которые ведут тикет через все отделы, включая, кажется, бухгалтерию 1998 года. Я смотрю на это всё и предлагаю: «Давайте снесем этот сарай и построим нормальную дорогу». Мне говорят: «Оля, это очень интересно, давайте заведем задачу в Jira». Я завожу. Она попадает в бэклог. Хорошо, если приоритет удается поднять, а если нет-…

Тот самый случай, когда сама становишься тикетом. Я часто провожу параллель между техподдержкой и медициной. Вчера жизнь решила сделать эту метафору максимально буквальной: техподдержка понадобилась мне самой. Неожиданно подцепила клеща. Поскольку среди друзей не нашлось ни одного «Senior-админа» по удалению насекомых из тела, пришлось эскалировать тикет на самый высокий уровень - в травмпункт. Это был самый эффективный саппорт в моей жизни. Обращение решено на 1-й линии за 15 секунд. Никаких «почистите кэш» или «попробуйте перезагрузить организм», просто взяли пинцет и починили. FCR — 100%…

Тот самый день, когда мы решили, что мы - IT-боги. Спойлер: приземление было жестким. Вчера был коммерческий запуск новой фичи. Мы ждали шквала обращений, цунами из тикетов и писем на первой линии. А в ответ — тишина. Пользователи всё поняли с первого раза. Мы переглянулись и молча согласились: кажется, мы только что спроектировали идеальный клиентский путь. Можно распечатывать скриншот для доски почета. В 19:00 когда я уже закрывала ноутбук и мысленно надела домашние тапочки прилег соседний сервис. А во время их героического спасения «саффектило» и на нас. Пришлось подключаться к аварии.…

Завтра день икс. Мы затаили дыхание, а наши дашборды нет. Завтра у нас коммерческий запуск новой фичи. Если вы работаете в техподдержке, вы знаете это чувство. Это смесь паранойи, гордости и адреналина. Кажется, мы сделали всё, что могли. Мы, как саппорты, выстроили идеальную (на бумаге) систему обороны. ✨1-я линия: Прописаны скрипты. Ребята знают, что отвечать на базовые вопросы. Они готовы. ✨2-я и 3-я линии: Настроена маршрутизация. Если тикет сложный, он улетит к нужному специалисту за минуты, а не будет гулять по отделу три часа. ✨Аналитика:Обновлены классификаторы, настроены дашборды. М…

От месяца к часу: как съежился горизонт планирования в техподдержке. Сегодня хочу поднять одну очень личную для меня тему. Тему горизонта планирования. Раньше я могла планировать свою работу и жизнь на месяц вперед. Иногда даже на два. Я знала, что через три недели у нас будет релиз, а через месяц мы закроем квартальный отчет по инцидентам. У меня были планы на отпуск, на обучение, на проекты вне работы. Мой горизонт был широким, как федеральная трасса. Сейчас он сжался до размера одного тикета. Или одной смены. Планировать больше чем на неделю стало почти невозможно. И дело не во мне. Это…

Яндекс, просто хочу обнять. Я долго собиралась с мыслями. Думала, а стоит ли вообще об этом писать. Но и промолчать кажется невозможным.. Вы сами всё знаете. Я знаю, как это выглядит изнутри. Когда падает не просто сервис, а падает цифровой гигант, на котором завязана жизнь миллионов людей. В этот момент техподдержка - это врата в ад. А на том конце провода - живой человек. У которого, возможно, точно так же не работает навигатор, чтобы доехать до работы. Но он сидит в своей гарнитуре. Он не спит ночами. Он проходит по четвертому кругу одни и те же скрипты. Он делает единственное, что может…

Кнопка «Донат оператору». Просто. Безумно. Беспощадно. Ребята, я всё понимаю. Чаевые в доставке, в такси, в барбершопе. Ок. Но когда мне подсовывают терминал с выбором «Округлить чек в пользу оператора техподдержки» - у меня начинает дергаться глаз. Мы не в ресторане. Я не приносил вам борщ. Я тот, кто в три часа ночи поднимает ваш упавший сервис, пока вы спите. Моя работа -не «быть для вас солнышком». Моя работа - закрыть инцидент. Чаевые в саппорте — это легализованный подкуп. Это способ бизнеса сказать: «Мы платим нашему саппорту 30 тысяч, поэтому если вам вдруг реально помогли — скиньтес…

10 утра. Новая смена на линии уже два часа как началась. В чате дежурной группы — тишина, прерываемая только редкими сообщениями о статусе инцидентов. На мониторе оператора поток тикетов с пометкой «Срочно!», жалобы и требования починить все побыстрее. Оператор отвечает по скрипту, закрывает заявки, но внутри нарастает усталость. День обещает быть длинным. И вдруг- новое сообщение от пользователя: «Ребята, вы молодцы! Спасибо за помощь, всё заработало». Улыбка появляется сама собой. Кто-то рядом спрашивает: «Что смешного?» Оператор просто показывает экран. И настроение всей смены меняется. Т…