Игровые сообщества и CX

Когда Blizzard закрыли офис в Нидерландах, я поняла, что не обновляла резюме уже 9 лет. Девять. Лет. Я работала комьюнити-менеджером в Blizzard Entertainment — сначала во Франции, потом в Нидерландах. Это была работа, которую я любила. Там были мои люди. Была жизнь, которая имела смысл. И вдруг — всё исчезло. За месяц я отправила 20–30 заявок в разные компании. Писала в открытые ящики, откликалась на вакансии. Тишина. Иногда — отказ на самом первом этапе. Это быстро ставит всё на свои места. Ты начинаешь сомневаться: может, я не так хороша, как думала? Примерно через месяц я обратилась к…

Навык, который сегодня решает. Сейчас много говорят об ИИ и о том, как он меняет мир. Я уже переживала нечто подобное в начале 2000-х, когда появились первые компьютерные игры. До сих пор помню свои ощущения, когда начинала играть в World of Warcraft. Это была революция — целый мир, живущий по своим законам. Кто-то сегодня сравнивает ИИ с появлением парового двигателя. А я думаю: да, это пар, только он может незаметно убаюкать нас в тепле и комфорте. Хочу поговорить о человеке. О том, как не превратиться в ленивую лягушку, которая медленно варится в бульоне из рекомендаций, шаблонов и автоз…

Давным-давно, в далёкой-далёкой галактике… Мы собирались с друзьями дома у того, у кого компьютер был помощнее, и играли в Heroes of Might and Magic III. А ещё ходили в компьютерные клубы с дошираком и кофе в пакетиках, чтобы провести там ночь, выясняя, что же сильнее: меч или магия. А до этого были игры на первых приставках и семейные рубилова в танчики. А перед этим был Spectrum и кассеты, которые постоянно зависали… но это было, кажется, совсем в другой жизни. Во Франции я встретила почти «единомышленников». Они тоже любили HoMM III, но мы разошлись во мнениях, что же сильнее: меч или м…

Сначала хотела поумничать, расписать прописные истины и подвести всё к теме обратной связи. Потом подумала, что и без капитанских и президентских речей будет неплохо. Тема: Как наладить сбор обратной связи? Универсальной формулы, пожалуй, нет — многое зависит от компании, её аудитории и специфики рынка. Но можно выделить несколько проверенных методов: ✔️ Регулярные отчёты Фиксируем основные жалобы и предложения, подкрепляем их цифрами (обращения в поддержку, комментарии в соцсетях). Можно использовать сервисы для анализа тональности отзывов. ✔️Опросы Короткие или развернутые — главное, ч…

Как изменилось моё целеполагание за последние несколько лет Помню, как активно осваивала постановку целей по SMART. Это отличный инструмент, который помогает сделать цели измеримыми и оценить их реалистичность. Сейчас я понимаю, что жёстких правил нет — многое зависит от уровня, на котором ставится цель, и от того, для кого она важна. В разных компаниях подход к целям может быть разным: Ориентация на цифры и метрики. Такие компании внедряют показатели на всех уровнях — от директоров до исполнителей. Однако если за цифрами не стоят смыслы, это может демотивировать людей. Да, бизнес должен п…

Сколько существуют комьюнити-менеджеры, столько и идут споры о том, куда относить работу с сообществами: к маркетингу или к поддержке? В одних компаниях управление сообществом воспринимается как часть клиентской поддержки, в других – как один из инструментов маркетинга. Но есть и третий, более логичный путь: объединение всех взаимодействий с пользователями под одной крышей. Почему стоит объединить? • Целостное восприятие бренда. Когда маркетинг, поддержка и комьюнити-менеджмент работают вместе, компания говорит с пользователями единым голосом. Это укрепляет доверие, а доверие — одна из ключев…

За словом «аудитория» всегда стоят конкретные люди — но как часто мы видим их такими, какие они есть? Сегодня хочу поделиться мыслями о том, как разложить это усреднённое понятие на живых людей. Предположим, у вас есть целевая аудитория, и вы хорошо, или хотя бы плюс-минус, понимаете, кому может быть интересен ваш продукт или услуга, чьи проблемы, боли и желания решает ваше сообщество. Если представить образно: из всей той массы людей, что есть в мире, вы общаетесь лишь с микроскопической долей, сфокусированной на каком-то интересе. Например, у компании Nike есть сообщество бегунов. Много ли…

Моя бывшая коллега о честности. «Честность — это не просто ценность, а необходимость. Иногда она означает разрушать мечты: сказать клиенту, что его задумка не укладывается в бюджет, объяснить подрядчику, что внести изменения в последний момент невозможно, или честно сказать команде, что что-то просто не сработает. А иногда честность — это установка ожиданий с помощью простой фразы: «Нет, мы не запустим игру с Международной космической станции». (И да, это реальная история.)» Когда-то я писала отчёт о настроении сообщества, и мой менеджер настаивал на смягчении формулировок, чтобы не расстраи…

Когда задумала написать эту заметку, в голове постоянно звучал голос Николая Дроздова. И тут меня понесло. Охота на троллей Как в дикой природе встречаются самые разные виды животных, так и в сети можно встретить толстых и тонких троллей, которые питаются эмоциями своей жертвы. Выявить толстого тролля просто: он действует грубо, без особых изысков, словно гиппопотам, что с разбегу врывается в бурную реку комментариев. Их методы грубы — прямой конфликт и грубая провокация. Вот лишь несколько признаков толстого тролля. 👺 Грубость и хамство 👺 Оскорбления и угрозы 👺 Зажатый капс, куча…

Кто хочет всё и сразу, тот получает ничего и постепенно (с) Друг. Когда впервые услышала это выражение, оно мне показалось забавным, потому и запомнила. Сейчас понимаю, что ничего забавного в этом нет. Голая правда жизни. Входящей информации стало слишком много: новые книги, авторы, кейсы, посты в социальных сетях. Срабатывает страх упущенной возможности, он же FOMO. На нём, кстати, зарабатываются миллиарды во всём мире. Хочется всё и сразу, ведь завтра будут новые книги, новые авторы, новые идеи, новые товары, новые цены и пр. Проблема в том, что нам катастрофически не хватает концентраци…