Юля Макаревич | Региональная медицина

Всё расскажет врач на приёме. Гениально, бл## ®️ Рубрика: Цена одной фразы Пациент спрашивает: «Как проходит консультация?» «Что взять с собой?» «Сколько примерно будет стоить лечение?» И получает: «Всё расскажет врач на приёме». Это даже не осторожность. Это тупая лень администратора, которому не хочется разбираться вообще ни в чём. Он пришёл просто отвечать на звонки. Вот он и отвечает. Звонок принял? Принял. Фразу произнёс? Произнёс. Пациента нахер послал? Ах, ну да же, это «он сам не записался». Администратор не знает услуг. Не понимает маршрута пациента. Не может объяснить разн…

Ваша настоящая репутация начинается после слова «но» ®️ Рубрика: Репутационный рентген Читаем отзывы. Все хорошие, с рейтингом. Но вчитайтесь же вы, в конце концов!! 1. «Врач прекрасный, но дозвониться в клинику невозможно». 2. «Операцию сделали хорошо, но после выписки я никому не могла задать вопрос». 3. «Клиника красивая, но администраторы разговаривают так, будто я им должна». 4. «Специалисты сильные, но всё время что-то путают». Узнали себя? Руководитель читает первую половину предложения и радуется: врач прекрасный, операция хорошая, специалисты сильные. 🔺 А зря. Ваша настоящая р…

Реклама не работает? Да вы старые заявки, блин, сначала откройте ®️ Рубрика «После планёрки» Представим обычную планёрку в клинике. Руководитель открывает цифры и говорит: «Запись слабая. Заявок мало. Реклама не работает. Нужно срочно запускать новую акцию». Маркетолог сидит и медленно закипает. Потому что реклама заявки привела. Открываем переписки. - Одной пациентке не ответили. - Второй написали: «Вся информация есть на сайте». - Третьей обещали перезвонить и не перезвонили. - Четвёртая спросила о стоимости операции. Её сообщение висит третий день. - Пятая получила гениальное: «Если н…

Почему пациент уезжает лечиться в другой город, даже когда помощь есть рядом ®️ Рубрика «Региональный диагноз» Представим ситуацию. В родном городе есть нужный врач. Есть оборудование. Есть свободные даты. Цена нормальная. Но пациент собирает сумку и едет за 300 километров. Зачем? Местная клиника отвечает: «Запишитесь на консультацию. Врач всё расскажет». А клиника в другом городе пишет: «Пришлите обследования. Координатор посмотрит, чего не хватает. Потом организуем консультацию с врачом, обсудим лечение, стоимость и даты. Вот номер человека, который будет с вами на связи». Всё. 🔺…

Маршрут операционного пациента: 10 точек, которые нельзя оставлять на усмотрение администратора ®️ Рубрика «Красный лист директора» После «Дела клиники № 01» у нас остался главный вопрос. Как сделать так, чтобы следующая пациентка с операцией на 380 000 рублей не получила великое сервисное послание: «Запишитесь на консультацию. Врач всё расскажет». Ну алё, блин. Человек выбирает не маникюр на субботу. Он принимает решение об операции. Ему страшно. У него есть вопросы. Он сравнивает врачей, клиники, города. Он пытается понять, кому можно доверить здоровье и несколько сотен тысяч рублей.…

Клиника не потеряла пациентку. Она передала её конкуренту ®️ Рубрика «Дело клиники» №01 Вердикт по делу пациентки, которая могла сделать операцию в своём городе, но уехала за 300 километров. __ Стоимость операции: 380 000 рублей. 1️⃣ Виноват не один администратор. Да, ответ был слабым. Но администратор сработал внутри той системы, которую ему дала клиника. Если ему не объяснили маршрут операционного пациента, он отвечает так, как умеет: «Запишитесь на консультацию. Врач всё расскажет». 2️⃣ Виноват не один врач. Он может блестяще оперировать. Но если информация о его работе не переведе…

Кто потерял 380 000 рублей? ®️ Рубрика «Дело клиники» №01 Продолжаем дело пациентки, которая уехала оперироваться в другой регион. Сегодня без готового ответа. Сначала версии. 1. Версия первая. Виноват администратор. Не задал вопросы. Не объяснил порядок. Не передал обращение. Не вернулся к пациентке. Удобная версия. Можно вызвать администратора, отчитать, заставить выучить новый скрипт и считать, что проблема решена. Только откуда администратор должен был взять правильный маршрут, если клиника его не создала? __ 2. Версия вторая. Виноват врач. Не передал информацию о своей операции.…

Пациентке назвали цену консультации. Но не дали ни одной причины остаться ®️ Рубрика «Дело клиники» №01 Продолжаем разбирать дело пациентки, которая могла сделать операцию в своём городе, но уехала за 300 километров. Стоимость операции: 380 000 рублей. Давайте посмотрим на её путь. - Она увидела рекламу клиники. - Нашла врача. - Изучила информацию. - Решилась написать. - Задала три конкретных вопроса: 1. Как проходит операция? 2. Сколько она стоит? 3. С чего начать? Это уже не холодный человек, который случайно нажал на кнопку. Она сама пришла. С реальной проблемой. С интересом к конкр…

Операция была рядом. Пациентка уехала за 300 километров ®️ Рубрика «Дело клиники» №01 Это сборное управленческое дело. Оно составлено из ситуаций, которые регулярно повторяются в частных клиниках. __ Женщине нужна плановая операция стоимостью 380 000 рублей. В её городе есть клиника. Есть хирург. Есть необходимое оборудование. Есть сайт, реклама, фотографии врача и красивые слова о заботе. 1️⃣ Пациентка пишет в клинику: «Подскажите, пожалуйста, как проходит операция, сколько она стоит и с чего мне начать?» Ответ администратора: «Сначала нужно записаться на консультацию. Стоимость пр…

Пациент не может проверить качество операции, но он точно понимает, как с ним обошлись ®️ Рубрика «Региональный диагноз» Пациент не может профессионально оценить, правильно ли выбрана методика операции. Он не знает, насколько хорошо организована работа операционной, соблюдены ли внутренние стандарты, насколько сложным было решение хирурга. Он доверяет клинике то, в чём сам не разбирается. Своё здоровье. Иногда жизнь. 🔺 Но есть то, что пациент понимает прекрасно. - Ответили ему или заставили ждать. - Объяснили или отмахнулись. - Предупредили о дальнейших действиях или выдали бумажку и о…