КЦ: от А до Я

Всем доброго понедельника! ☕️ Сегодня понедельник, который сбил меня с ритма. 😜Причём по двум причинам сразу: заболел в выходной - отдельный талант, ведь организм решил отдохнуть именно тогда, когда отдыхать планировал я. А сегодня Воронеж пережил массовую атаку БПЛА - самую жёсткую, на мой взгляд, за пять лет. Здесь не до шуток, и это важно сказать прямо. 👉Моё мнение: понедельник не обязан быть идеальным. Иногда его задача - просто пережить, выдохнуть и не геройствовать. Юмор помогает, но он не отменяет заботу: проверить близких, не паниковать, делать понятный минимум. Мой минимум сегодня…

Всем доброй субботы! 🌿 По традиции сегодня говорим о психологии. Я бывший психолог, а сегодня уже человек с большим опытом работы в КЦ. И знаете, где я по-настоящему понял разницу между "надо" и "можно"? Наблюдая за работой в линии операторов. Когда 40-й клиент за смену спрашивает одно и то же, а ты держишься на "надо быть вежливым". ✍️С точки зрения психологии "надо" - это когда чужой голос звучит громче вашего. "Я должен", "мне следует" - за этим всегда стоят чьи-то ожидания: родителей, руководителя, общества. И у этого слова есть побочка: оно делит мир на чёрное и белое, не оставляет пра…

Всем прекрасной пятницы🫶! Знаете, чему контакт-центру стоило бы поучиться у птиц? Тому, как лететь одной командой и не выгорать поодиночке! Вчера, листая ленту в ВК, наткнулся на видео Юлии Меньшовой. И этот ролик о стае птиц меня просто покорил. Смотрел и думал: ну как тут не провести параллель с нашим КЦ и жизнью в целом? Почему птицы летят клином? Такая формация помогает экономить энергию. А когда птица впереди устаёт, её место занимает другая. И голоса птиц - словно поддержка тем, кто летит рядом. 🤲А теперь представьте контакт-центр. 💪У КЦ тоже есть общая цель, непростые маршруты…

Всем прекрасного четверга! 👋 Сегодня у меня день откровений (да простят меня коллеги-операторы): если собрать все "любимые" способы клиентов довести оператора КЦ до трясучки, получится не инструкция, а сценарий триллера. 😎Классика жанра - звонок без подготовки со стороны клиента: "Я не знаю номер заказа, но вы же можете найти?" - Могу, если вы хотя бы имя скажете. А ещё обожаю, когда перебивают на полуслове, чтобы выдать: "Дайте нормального оператора!". Эх, я нормальный, просто ты не дал мне договорить. 😎Отдельный вид искусства - клиент-эксперт. Он всё прочитал в интернете и требует "…

Всем доброй среды🍁! 🍂Начну сегодня так...Какой самый популярный вид спорта в контакт-центрах? Мой ответ после прочтения вчерашней статьи: прыжки через препятствия, которые бизнес гордо называет "клиентским опытом". 💫По данным ContactBabel: 86% жалоб в КЦ вообще не про операторов и их работу. Люди звонят не поболтать, а потому что тарифы - не понятны, возврат - квест, доставка - лотерея, а приложение падает ровно на кнопке "Оформить". КЦ тут не "лицо и голос компании", а скорая помощь для последствий чужого творчества - с просьбой оценить помощь до снятия гипса. ✌️Отдельно прекрасно: 6…

Всем доброго времени суток! Вторник у нас - день метрик и показателей КЦ. Сегодня разберем "коэффициент сжатия" (Call Center Shrinkage). Звучит как название диеты, но на самом деле это процент оплаченного времени, когда оператор не может взять звонок. Проще говоря: вы на работе, но вас "сжало" - перерыв, туалет, летучка, обучение или внезапно заклинившая CRM. Формула простая: Shrinkage % = (Часы "непроизводства" ÷ Запланированные часы) × 100 Норма в отрасли - 25–35%, хотя некоторые "оптимизаторы" умудряются разгонять до 40–50%. Если меньше 20% - есть риск, что вы просто экономите на людях и…

Всем доброго понедельника! 🌞 По традиции делюсь выходными. Они были яркими и жаркими 🔥! 🎤Суббота - МузЛото (уже второе посещение). Нас было 13 человек, в зале - 250+. Атмосфера непередаваемая: хиты 90-х, бочонки, карточки, караоке и танцы. Когда ведущий объявил "танцевальный микс 69" - ламбада, макарена и танец маленьких утят - взрослые люди отжигали так, что было плевать на всё вокруг! ✌️До приза не хватило всего 2 квадратика. Обидно? Немного. Но супруга в танцевальном батле вырвала победу: сертификат с наклейками и бутылочка пенного за лучший наряд в стиле 90-х! ☕️Дальше мы не остано…

Всем доброй субботы! 🌞 День психологии в канале. Вчера увидел новость: тренд на дауншифтинг набирает популярность среди россиян - люди добровольно идут на понижение. Меньше денег, меньше статуса, зато, надеются, меньше выгорания. Дауншифтинг - это добровольный отказ от высокого статуса и дохода в пользу более простой жизни и меньшего напряжения. Т.к. я давно никого не консультирую как психолог, то ниже не рекомендации, а мнение бывшего психолога, который теперь просто наблюдает и иногда просто в ужасе. И знаете? Не удивлён. Люди не "хотят расти" - они хотят выжить. Это не лень. Это психика…

Инфографика от канала "КЦ: от А до Я" на основе книги М. Розина "Восхождение по спирали. Теория и практика реформирования организаций".

Ну что, пятница. Обещал - отчитываюсь! ✨ Продолжение поста прошлой пятницы и исполнение обещания... За неделю я всё-таки добил Марка Розина "Восхождение по спирали" - и знаете, это было не чтение, а производственная драма. Половину книги я проглотил в поезде, вторую - между созвонами, кофе и мыслью "а не запустить ли нам реформу прямо сейчас?". Спойлер: не запустил. Но выводы записал. 👉Собрал, на мой взгляд, сильные и интересные моменты: про кризисы роста, про то, что организация - живой организм, а не механизм, про этапы спирали и про то, почему "мы всегда так делали" - это не стратегия, а…