КБ Зайцева

Задание на пилот ИИ помещается на страницу Поручение «подключить ИИ к обращениям» участники проекта могут понимать по-разному: кто-то ждёт черновики, кто-то автоматическую отправку. Я начинаю с задания на страницу: что ИИ делает, что оставляет человеку и как проверить результат. Если описание не помещается, проверяю, не собрали ли в одном пилоте разные процессы. Для одной выбранной операции можно записать вход, выход, ограничения и способ приёмки. Можно назвать одного ответственного на всю страницу: должность того, кто принимает результат и решает спорные вопросы. Ниже три примера, для пило…

Большой каталог ещё не доказывает пользу для вашей задачи Вам показывают работающую систему: она собирает каталог, находит позиции и отвечает на вопросы. Выглядит убедительно. Но вы выбираете ИИ для разбора входящих документов. Что из показанного подтверждает, что исполнитель справится именно с этой работой? Есть соблазн считать масштаб готовой системы доказательством любой компетенции. Я разделяю то, что показ действительно подтверждает, и то, что ещё предстоит проверить. Объём каталога говорит о работе с данными. Сам по себе он ничего не говорит о распознавании полей в ваших документах. Н…

Обучение работе с ИИ стоит закончить самостоятельной задачей Обычно обучение заканчивается показом: сотрудник знает, куда нажать. А как понять, что он готов пользоваться помощником в работе? Я предлагаю завершать обучение самостоятельным заданием с разбором результата. Допустим, менеджер учится готовить ответ по условиям поставки. Для упражнения можно взять выдуманный запрос и учебную инструкцию. В запросе намеренно не хватает сведений, без которых нельзя назвать срок. Сотруднику предстоит решить, что уточнить, прежде чем готовить ответ. Здесь важен ход работы: какие сведения человек переда…

До запуска ИИ полезно обсудить работу без него При выборе помощника для бизнеса стоит обсудить и день, когда он недоступен. Я предлагаю заранее описать, как в таком случае продолжится работа с обращениями или документами. Допустим, ИИ готовит черновики ответов на заявки. Связи с ним нет, а обращения продолжают приходить. Здесь полезно определить, где сотрудник увидит очередь и сможет ли ответить обычным способом. Отдельный вопрос: как отметить уже обработанное, чтобы после восстановления помощник не подготовил повторную отправку. Я бы обсуждал запасной порядок вместе с основным сценарием ра…

ИИ заполнил карточку, а данные снова переносят руками Представьте: ИИ разобрал обращение и заполнил карточку в системе продаж. Дальше сотрудник открывает учётную систему и заново набирает адрес, состав заказа и условия доставки. На показе автоматизация заканчивается готовой карточкой. Рабочая задача заканчивается позже. Я смотрю на место, где результат переходит к следующему сотруднику. Если там приходится перепечатывать сведения, этот переход тоже входит в задачу внедрения. Иначе можно ускорить подготовку данных и оставить прежнюю работу по их переносу. Например, менеджер подтвердил адрес…

Что делать с ИИ, которым сотрудники уже пользуются Сотрудник может открыть личный ИИ-сервис, чтобы дописать письмо или сократить протокол встречи. Если компания ещё выбирает своё решение, рабочий текст уже может оказаться во внешнем сервисе. Запрет сам по себе не отвечает, чем заменить такой способ работы. Я смотрю на три вещи: задача, сервис, данные. Например, для черновика открытого описания товара можно разрешить только сведения из опубликованного каталога. Сотрудник проверяет текст перед использованием. Внутренние цены и договорённости с покупателем в такой черновик не входят. Для свод…

Что бот должен передать специалисту вместе с обращением Бот отвечает на типовые вопросы, но часть обращений всё равно требует специалиста. Если при передаче теряются детали, человеку приходится начинать разговор заново. Я бы оценивал такую поддержку по тому, что происходит с обращением: вопрос решён или специалист получил сведения для работы. По данным разработчика решений для умных домов за пять месяцев 2026 года, его ассистент в 39,7% случаев оформил заявку для технической поддержки с описанием проблемы, адресом и контекстом. Сам факт передачи ещё не говорит о качестве работы бота. Полезн…

ИИ может собрать заявку, но результат нужно проверять Вы поручаете языковой модели отвечать на вопросы о товарах. Ответ звучит убедительно, но цену и наличие сотруднику приходится искать заново. До готовой заявки остаётся ручная работа. Я считаю полезным разделять понимание запроса и проверку результата. Модель может перевести слова человека в запрос к каталогу. А совпали ли товар, цена и наличие с данными учёта, надо проверять отдельно. По данным лаборатории, её ИИ-агент распознаёт назначение врача на фотографии, сверяется с актуальным каталогом исследований и формирует ссылку на корзину.…

Почему пилот с ИИ закрывается без результата Вы запустили пробный проект с искусственным интеллектом, а через месяц закрыли. Экономии нет, люди вернулись к старым таблицам. По данным опроса российского ИТ-холдинга 46% компаний закрывают такие проекты уже на этапе пилота из-за отсутствия ожидаемого эффекта. Я проверяю готовность к пилоту пятью вопросами. Если хотя бы на один нет ответа, я считаю запуск преждевременным. 1. Кто отвечает за ошибку? Пока у сбоя нет конкретного владельца, самостоятельности не будет. Только 8% опрошенных компаний готовы делегировать ИИ решения со средним и высоким…

Почему бот в чате молчит, а клиент уходит Клиент пишет в виджет на сайте. Если ответа нет за минуту, он закрывает вкладку и не возвращается. Оператор занят, очередь растёт, продажи падают. Я пришёл к выводу: отдавать ИИ весь диалог сразу значит рисковать выручкой. В докладе на профильной конференции руководитель аналитики агрегатора описал подход, где бот отвечает первым только там, где клиент не ждёт, а базу знаний правит ночью без участия людей. Я проверяю внедрения по трём правилам из этого опыта. Первое правило: канал диктует порядок. Виджет на сайте отдаётся языковой модели первым, пот…