Бизнес без иллюзий

У менеджера в CRM двести просроченных задач. У соседа сто восемьдесят. Красный счётчик никто не замечает - как сломанные часы на стене. Откуда столько? Почти всегда от автоматики с хорошими намерениями. Сделка перешла на этап - задача «позвонить». Пришло письмо - задача «ответить». Неделя без движения - «напомнить о себе». По отдельности всё разумно, вместе - поток, который физически невозможно выполнить. Опасность не в беспорядке. Среди четырёхсот ненужных задач теряются пять нужных. Клиент просил перезвонить в четверг - задача утонула, перезвонил конкурент. И главное: число просроченных з…

Два менеджера продали одни и те же сорок коробок. Первый договорился с клиентом, выставил счёт, клиент оплатил. На складе выясняется, что коробки ушли вчера - второй менеджер продал их же, тоже с подтверждением. Дальше неловкий звонок, перенос срока, скидка в качестве извинения. Виноватым назначают менеджера. Хотя ошибся процесс. Оба смотрели на остаток - сколько лежит на складе. А это не то, что можно продать. Часть уже обещана другим клиентам, просто эти обещания нигде не записаны: они в переписке и в голове. Лечится понятием резерва. Счёт выставлен - товар зарезервирован под сделку. Мен…

«Дорого» - самая удобная причина отказа. Для менеджера, не для бизнеса. Откройте проигранные сделки за квартал. Почти наверняка больше половины записаны как «дорого». Решения по этим данным принять нельзя: снижать цену? менять менеджеров? переделывать предложение? Удобна эта причина тем, что она не про продавца. Клиент ушёл не потому, что ему поздно перезвонили, а потому, что цена такая. Спорить некому. А за словом «дорого» прячутся три разные ситуации с противоположными решениями. Дороже конкурента - это вопрос цены и предложения. Нет бюджета сейчас - это вообще не проигрыш, сделку надо ве…

Проиграли тендер. Что дальше? Обычно - ничего. Сделка закрывается как проигранная, менеджер переключается на следующую закупку, и про этого заказчика вспоминают, когда он случайно снова попадётся в поиске. А ведь предприятие, которое закупает вашу продукцию сегодня, будет закупать её и через год. Процедуры цикличны. Это главное отличие тендерного направления от разовых продаж, и почти никто им не пользуется. Проигранный тендер - не конец, а точка в календаре. В карточке проигранной закупки ставится задача на дату за два-три месяца до следующей процедуры: связаться, узнать планы, уточнить тр…

«Хотим видеть остатки склада в CRM» - популярный запрос. И часто вредный. Остаток меняется каждую минуту. Если в CRM он приходит обменом раз в час или раз в сутки, менеджер видит неправду и обещает клиенту то, чего на складе уже нет. Это хуже, чем не видеть остатки вообще. Без цифры менеджер позвонит на склад и уточнит. С устаревшей цифрой он уверен - и ошибается. Если остатки действительно нужны, их получают в момент открытия карточки, запросом в учётную программу, а не периодическим обменом. Это дороже и это правильно. А если такой бюджет не закладывается, честнее оставить менеджеру кноп…

Двенадцать этапов в воронке, а где застряла сделка, не знает никто. Открываю воронку: заявка, квалификация, первичный контакт, выявление потребности, презентация, подготовка КП, КП отправлено, обсуждение, согласование, договор, счёт, оплата. Спрашиваю, на каком этапе теряются сделки. Ответа нет. Потому что сделки по этим этапам не ходят. Менеджер создаёт сделку и перетаскивает её сразу на «КП отправлено», а потом в «оплату» или «проиграна». Шесть этапов между ними существуют только в настройках. Причина простая: этап, который не совпадает с реальным событием, двигать незачем. «Выявление пот…

Клиент позвонил по объявлению одному агенту, написал в мессенджер второму, пришёл в офис и попал к третьему. Чей он? В агентствах недвижимости это вечный спор, и обычно его решают разговором: кто громче, тот и прав. А пока спорят, клиент смотрит квартиры у конкурентов. Хуже другое. Когда правила нет, агенты перестают заводить клиентов в общую базу - чтобы не отдать. Клиенты живут в личных блокнотах, и у агентства по факту нет базы. Есть несколько частных практик под одной вывеской. Лечится одним правилом, записанным в системе и одинаковым для всех. Клиент закрепляется за тем, кто первым зав…

«Мы просто уточнили пару размеров» - и это четвёртый бесплатный пересчёт за две недели. Производство под заказ, обычная история. Клиент прислал чертёж, посчитали, отправили цену. Уточнил материал - пересчитали. Через неделю изменилась толщина - пересчитали. Потом выяснилось, что нужно другое покрытие и партия не сто штук, а сорок. Четыре расчёта, из которых оплачен ноль. И это хороший случай - когда заказ в итоге состоялся. Проблема не видна, потому что каждый отдельный пересчёт выглядит мелочью: ну час работы технолога, ну два. А в сумме её никто не считает - в системе лежит одна сделка с…

«А кто у вас админ CRM?» - вопрос, на который в половине компаний нет ответа. Внедрение закончилось, подрядчик ушёл. Через месяц нужно добавить поле в карточку, через два - поменять этап, через три - завести сотрудника и настроить ему права. И делать это некому. Дальше люди приспосабливаются: заводят свои поля со свободным текстом, ведут параллельные таблицы, договариваются между собой, что какой этап на самом деле означает. Через полгода система формально та же, а данные в ней уже не описывают реальность. Вариант «всё через подрядчика» выглядит логично, но у него две цены. Скорость: правка…

В абонентском обслуживании нет момента, когда клиент говорит «мы уходим». Он просто не продлевает. Никто не звонит, не жалуется, не требует вернуть деньги. Заканчивается договор, и следующего не будет. Обслуживание техники, ИТ-аутсорсинг, бухгалтерия, охрана, клининг, сопровождение программ - везде одинаково. В отчётах этого не видно вообще. Отчёт по продажам показывает новые договоры: их считают, за них платят премии. Непродление - не событие, а отсутствие события, и чтобы его увидеть, нужно специально сравнить список действующих договоров с тем, что был квартал назад. Такой отчёт обычно ни…